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感知的方法之服務策略

2018-07-09 11:12:01 | 來源:中培企業IT培訓網

  15.4 感知的方法

1.服務策略

服務策略指根據企業發展戰略和客戶需求而制定的服務方針與方法。服務策略的核心理念是客戶滿意和客戶忠誠,通過取得客戶的滿意和忠誠來促進相互有利的交換,最終實現服務績效的改進和企業的長期成長。

服務策略的建立應基于兩方面考慮,一是企業有明確的服務策略(服務策略應形成文件,建立指導服務工作的體系文件),該策略能夠對整個服務工作起到指導作用;二是企業的服務策略既能滿足客戶的需要,又能使企業的服務成本保持在合理水平(企業制定服務策略應合理而有效,而非空泛無法執行,或不能滿足客戶要求)。

標簽: 服務策略

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