3．利用大數(shù)據(jù)，促進(jìn)管理升級(jí)

近20年來，銀行的管理升級(jí)行動(dòng)層出不窮，全面質(zhì)量管理( TQM)、業(yè)務(wù)流程管理( BPM)、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)、ISO質(zhì)量管理、平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)、經(jīng)濟(jì)增加值( EVA)、6S、六西格瑪、核心競爭力等各種管理理念和管理模式在銀行輪番應(yīng)用。

就像一位管理大師所說：“一些管理者像15歲的女孩子一樣，流行什么就追求什么?！痹诤芏喙芾砩?jí)行動(dòng)實(shí)施后，企業(yè)的績效卻并未因此得到提升。根據(jù)1993年的調(diào)查，世界500強(qiáng)企業(yè)中65%的企業(yè)宣稱已經(jīng)進(jìn)行或者將要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造。然而，2001年的一份統(tǒng)計(jì)研究顯示，70%的業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目以失敗而告終。管理升級(jí)失敗的一個(gè)重要原因是：很多管理理念或管理模式是在缺乏有效數(shù)據(jù)支持的情況下，僅憑管理咨詢公司或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人“拍腦袋”決策推行的。一些看起來很漂亮、在其他企業(yè)也成功的理念和方法卻并不適用于本企業(yè)。

大數(shù)據(jù)的本質(zhì)特征之一是在決策模式上與傳統(tǒng)模式不一樣。大數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)決策應(yīng)建立在牢固的數(shù)據(jù)證據(jù)基礎(chǔ)上，應(yīng)通過對(duì)比、實(shí)驗(yàn)等方法對(duì)現(xiàn)有的認(rèn)知規(guī)律進(jìn)行檢驗(yàn)，去偽存真。銀行應(yīng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和思維，對(duì)相應(yīng)的管理理念和管理模式進(jìn)行對(duì)比、檢驗(yàn)，以找到真正能夠解決本企業(yè)問題的管理利器，實(shí)現(xiàn)管理升級(jí)，提升企業(yè)利潤。國際連鎖便利店7 -Eleven就是一個(gè)很好的案例。7 -Eleven在進(jìn)行管理升級(jí)時(shí)，管理者一開始認(rèn)為，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，提升店員的禮貌服務(wù)就會(huì)提升企業(yè)的利潤，但他們并未隨意地“拍腦袋”決策，而是進(jìn)行了一次實(shí)驗(yàn)。他們?cè)O(shè)立了百萬美元的大獎(jiǎng)，重獎(jiǎng)那些對(duì)顧客禮貌服務(wù)的店員，并通過培訓(xùn)提高店員的禮貌程度。這些措施實(shí)施后，原來只有33%的顧客在進(jìn)門時(shí)受到了招呼，而實(shí)驗(yàn)中這個(gè)比例提升到了58%；原來只有32%的顧客受到了微笑服務(wù)，而實(shí)驗(yàn)中這個(gè)比例提升到了49%。但是，實(shí)驗(yàn)結(jié)果卻表明，讓店員更加禮貌地服務(wù)反而降低了店面的銷售量。經(jīng)過仔細(xì)分析和調(diào)查后，他們找到了原因——對(duì)于顧客來說，最在意的是能否快速地找到自己想要的商品并快速離開，而對(duì)于店員是否對(duì)他微笑并不在意。過于重視店員的禮貌程度，反而會(huì)降低店員的工作效率，引起客戶的不滿。