試題一（15分）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

M公司承擔(dān)了某大學(xué)圖書館存儲(chǔ)及管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)任務(wù)，項(xiàng)目周期4個(gè)月。

小陳是M公司的員工，半年前入職。在校期間，小陳跟隨導(dǎo)師做過(guò)兩年的軟件開(kāi)發(fā)，具有很好的軟件開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)小陳很信任，任命小陳擔(dān)任該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目立項(xiàng)前，小陳參與了用戶前期溝通會(huì)議，并承擔(dān)了需求分析工作。

會(huì)議后，相關(guān)部門按照要求整理會(huì)議所形成的決議和共識(shí)，并發(fā)給客戶等待確認(rèn)。為了節(jié)約時(shí)間，小陳根據(jù)自己在溝通會(huì)議上記錄的結(jié)果，當(dāng)晚組織相關(guān)人員撰寫了軟件需求規(guī)格說(shuō)明。次日便要求設(shè)計(jì)人員開(kāi)始進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，并指出項(xiàng)目組成員必須嚴(yán)格按照進(jìn)度計(jì)劃執(zhí)行，以不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望與囑托。

項(xiàng)目進(jìn)行了2個(gè)月后，校方主管此業(yè)務(wù)的新領(lǐng)導(dǎo)到任，并提出了新的信息化管理要求。小陳進(jìn)行變更代價(jià)分析，認(rèn)為成本超支嚴(yán)重，于是小陳準(zhǔn)備不進(jìn)行范圍變更，并將結(jié)果通知客戶，引起客戶不滿。

項(xiàng)目進(jìn)入測(cè)試階段后，M公司開(kāi)展內(nèi)部管理審查活動(dòng)。此項(xiàng)目作為在建項(xiàng)目接受了抽查，項(xiàng)目審查員給該項(xiàng)目提出了多個(gè)問(wèn)題，范圍管理方面的問(wèn)題尤為突出。

【問(wèn)題1】結(jié)合本案例，分析小陳在此項(xiàng)目中項(xiàng)目范圍管理方面可能存在的不足。

【問(wèn)題2】小陳組織人員撰寫的項(xiàng)目WBS如下：

（1）請(qǐng)說(shuō)明上述WBS結(jié)構(gòu)是將（）作為第一層進(jìn)行分解的。除了上述方法，還可以采用哪些方式進(jìn)行分解。

（2）從上圖來(lái)看，完整的WBS中除了實(shí)現(xiàn)最終產(chǎn)品或服務(wù)所必須進(jìn)行的技術(shù)工作外，還需要包括  　　。

（3）創(chuàng)建WBS時(shí)要遵循哪些原則？供選擇答案（將正確選項(xiàng)對(duì)應(yīng)的字母填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）：

A．在各層次上保持項(xiàng)目的完整性，避免遺漏必要的組成部分

B．一個(gè)工作單元可從屬于某些上層單元

C．相同層次的工作單元可以具有不同性質(zhì)

D．工作單元應(yīng)能分開(kāi)不同責(zé)任者和不同工作內(nèi)容

E． 便于項(xiàng)目管理進(jìn)行計(jì)劃和控制的管理需要

F．最低層工作應(yīng)該具有可比性，是可管理的，可定量檢查的

G.．分解到統(tǒng)一顆粒度的工作包

H． WBS不包括分包出去的工作

【問(wèn)題3】

(1)請(qǐng)指出案例中引起范圍變更的原因。

(2)一般情況下，造成項(xiàng)目范圍變更還有哪些主要原因。

【試題一】參考答案

【問(wèn)題1】

答：小陳在項(xiàng)目范圍管理上存在的問(wèn)題如下：

（1）、沒(méi)有制定范圍管理計(jì)劃

（2）、沒(méi)有進(jìn)行項(xiàng)目范圍定義

（3）、沒(méi)有進(jìn)行項(xiàng)目范圍確認(rèn)

（4）、項(xiàng)目范圍是否變更應(yīng)遵循相關(guān)流程

（5）、和甲方的溝通存在問(wèn)題

【問(wèn)題2】

（1）上述WBS 結(jié)構(gòu)是將　項(xiàng)目生命周期　作為了第一層分解的，除了上述方法還可以采用哪些方式分解？

還可以將項(xiàng)目重要的可交互物作為分解的第一層，將子項(xiàng)目安排在第一層，再分解子項(xiàng)目的WBS。

（2）完整的WBS中除了實(shí)現(xiàn)最終產(chǎn)品或服務(wù)所必須進(jìn)行的技術(shù)工作外，還需要包括 項(xiàng)目的管理工作 。

（3）創(chuàng)建WBS 時(shí)要遵循哪些原則？答：A、D、 E、F

A：在各層次上保持項(xiàng)目的完整性，避免遺漏必須的組成部分

D：工作單元應(yīng)能區(qū)分開(kāi)不同責(zé)任者和不同工作內(nèi)容

E：便于項(xiàng)目管理計(jì)劃控制的管理需要

F：最底層工作應(yīng)具有可比性，是可管理的可定量檢查的

【問(wèn)題3】

本案例中引起項(xiàng)目范圍管理變更的原因是：客戶對(duì)項(xiàng)目、項(xiàng)目產(chǎn)品或服務(wù)的要求發(fā)生變化；除此之外還有如下原因可造成項(xiàng)目范圍的變更：

（1）、項(xiàng)目的外部環(huán)境發(fā)生變化，如：政府政策的問(wèn)題；

（2）、項(xiàng)目范圍的計(jì)劃編制不周密詳細(xì)，有一定的錯(cuò)誤或遺漏；

（3）、市場(chǎng)上出現(xiàn)了或是設(shè)計(jì)人員提出了新技術(shù)、新手段或新方案

（4）、項(xiàng)目實(shí)施組織本身發(fā)生變化

試題二（15分）

閱讀以下說(shuō)明，請(qǐng)回答問(wèn)題1至問(wèn)題3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

某大樓布線工程基本情況為：一層到四層，必須在低層完成后才能進(jìn)行高層布線。每層工作量完全相同。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)有人員和工作任務(wù)，預(yù)計(jì)每層布線需要一天完成。項(xiàng)目經(jīng)理編制了該項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃，并在3月18號(hào)工作時(shí)間結(jié)束后對(duì)工作進(jìn)展情況進(jìn)行了評(píng)估，如下表所示：

【問(wèn)題1】（5分）

請(qǐng)計(jì)算2011年3月18日時(shí)對(duì)應(yīng)的PV、EV、AC、CPI和SPI。

【問(wèn)題2】（4分）

(1)根據(jù)當(dāng)前績(jī)效，在下圖中劃出AC和EV曲線。（2分）

(2)分析當(dāng)前的績(jī)效，并指出績(jī)效改進(jìn)的具體措施。（2分）

【問(wèn)題3】（6分）

(1)如果在2011年3月18日績(jī)效評(píng)估后，找到了影響績(jī)效的原因并予以糾正，請(qǐng)預(yù)測(cè)此種情況下的ETC、EAC和完工日期。（3分）

(2)如果在2011年3月18日績(jī)效評(píng)估后，未進(jìn)行原因分析和采取相關(guān)措施，仍按目前狀態(tài)開(kāi)展工作，請(qǐng)預(yù)測(cè)此種情況下的ETC、EAC和完工日期。（3分）

【試題二】參考答案：

日期 　　2011-3-17     2011-3-18     2011-3-19      2011-3-20

計(jì)劃完成  第一層布線完成 第二層布線完成 第三層布線完成 第四層布線

預(yù)算　　10000 元      10000 元　　10000 元　　10000 元

實(shí)際進(jìn)度  完成第一層線

實(shí)際花費(fèi)8000 元

【問(wèn)題1】

1、計(jì)算2011-3-18 號(hào)相對(duì)應(yīng)的PV EV AC CPI 和SPI

答：PV=10000+10000=20000 元EV=10000 元AC=8000 元CPI=EV/AC=10000/8000=1.25

SPI=EV/PV=10000/20000=0.5

【問(wèn)題2】

根據(jù)當(dāng)前績(jī)效在下圖中劃出AC 和EV 的曲線。

【問(wèn)題3】

1)如果在2011-3-18 日的績(jī)效評(píng)估后找到了影響績(jī)效的原因，并糾正了項(xiàng)目偏差請(qǐng)計(jì)算ETC和EAC 并預(yù)測(cè)此種情況下的完工日期。

答：ETC=EAC-EV=40000-10000=30000 元

EAC=AC+ETC=8000+30000=38000 元

預(yù)測(cè)完工日期為：3 月21 號(hào)

2)如果在2011-3-18 日的績(jī)效評(píng)估后未能找到影響績(jī)效的原因，請(qǐng)計(jì)算ETC 和EAC 并預(yù)測(cè)此種情況下的完工日期。

ETC=(EAC-EV)/CPI=(40000-10000)/1.25=30000/1.25=24000 元

EAC=AC+ETC=8000+24000=32000 元

預(yù)測(cè)完工日期為：3 月24 號(hào)

試題三（15分）

閱讀以下說(shuō)明，請(qǐng)回答問(wèn)題1至問(wèn)題3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

某系統(tǒng)集成商A兩年前通過(guò)了IS09000認(rèn)證，并能夠按照要求持續(xù)改進(jìn)，不斷提高質(zhì)量管理水平。

近期，該公司承擔(dān)了某自然災(zāi)害預(yù)警系統(tǒng)項(xiàng)目。由于項(xiàng)目時(shí)間緊張，上線任務(wù)迫切，經(jīng)過(guò)管理層討論，決定臨時(shí)簡(jiǎn)化流程，在開(kāi)發(fā)階段集中對(duì)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。

由于以前做過(guò)類似的項(xiàng)目，為了節(jié)約時(shí)間，項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)套用原有成功項(xiàng)目的需求和設(shè)計(jì)思路，對(duì)歷史上類似項(xiàng)目的相關(guān)文檔進(jìn)行修改后，立即進(jìn)入編碼階段。編碼完成后，為爭(zhēng)取系統(tǒng)提前交付，匆忙進(jìn)行測(cè)試，并上線試運(yùn)行。

系統(tǒng)試運(yùn)行中，各種錯(cuò)誤不斷涌現(xiàn)。到目前為止，延期半年還沒(méi)有交付，嚴(yán)重影響了用戶滿意度。

【問(wèn)題1】（5分）

結(jié)合本案例，分析該項(xiàng)目在質(zhì)量管理方面可能存在的不足，并簡(jiǎn)述項(xiàng)目質(zhì)量管理的流程。

【問(wèn)題2】（8分）

(1) 面對(duì)該項(xiàng)目現(xiàn)狀，你作為該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，請(qǐng)?zhí)岢鱿乱徊降膽?yīng)對(duì)措施。（5分）

(2) 軟件的質(zhì)量保證與控制涉及一系列術(shù)語(yǔ)，其中，確定軟件開(kāi)發(fā)周期中的一個(gè)給定階段的產(chǎn)品是否達(dá)到在上一階段確立的需求的過(guò)程是( A )；在軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程結(jié)束時(shí)對(duì)軟件進(jìn)行評(píng)價(jià)以確定它是否和軟件需求相一致的過(guò)程是( B )；通過(guò)執(zhí)行程序來(lái)有意識(shí)地發(fā)現(xiàn)程序中的設(shè)計(jì)錯(cuò)誤和編碼錯(cuò)誤的過(guò)程是( C )。（3分）

【問(wèn)題3】（2分）

請(qǐng)說(shuō)明項(xiàng)目質(zhì)量控制包括哪些活動(dòng)？

【試題三】參考答案：

A 公司通過(guò)ISO9000 認(rèn)證，簡(jiǎn)化流程、匆忙進(jìn)行測(cè)試、試運(yùn)行問(wèn)題不斷。

【問(wèn)題1】

結(jié)合本案例分析質(zhì)量管理方面可能存在的不足，并簡(jiǎn)述項(xiàng)目質(zhì)量管理的流程？

答：

1、沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行公司完善的質(zhì)量管理體系；

2、沒(méi)有制定質(zhì)量管理計(jì)劃；

3、沒(méi)有進(jìn)行質(zhì)量保證工作；

4、前期測(cè)試工作不充分。

質(zhì)量管理流程：

1、確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系；

2、對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控；

3、將實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照；

4、糾偏糾錯(cuò)

【問(wèn)題2】

1)面對(duì)現(xiàn)狀提出解決的應(yīng)對(duì)措施？

答：1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的質(zhì)量管理體系規(guī)范工作流程；

2、制定質(zhì)量管理計(jì)劃；

3、執(zhí)行質(zhì)量保證計(jì)劃；

4、調(diào)配相關(guān)資源（如：人、財(cái)、物等）加強(qiáng)后續(xù)質(zhì)量保證工作；

5、加強(qiáng)后期的質(zhì)量控制和測(cè)試；

6、提前加強(qiáng)產(chǎn)品交互后的客戶服務(wù)和維護(hù)工作；

7、加強(qiáng)溝通；

8、建議必要時(shí)修改質(zhì)量基準(zhǔn)爭(zhēng)取以最小的代價(jià)獲得用戶認(rèn)可。

2)三個(gè)填空是：驗(yàn)證、確認(rèn)、測(cè)試

【問(wèn)題3】

質(zhì)量控制包括哪些活動(dòng)？（答兩個(gè)即可）

答：1、發(fā)現(xiàn)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異

2、消除產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中性能不能被滿足的原因備份

試題四（15分）

閱讀以下說(shuō)明，請(qǐng)回答問(wèn)題1至問(wèn)題3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

在系統(tǒng)集成項(xiàng)目收尾的時(shí)候，項(xiàng)目經(jīng)理小張和他的團(tuán)隊(duì)完成了以下工作。

工作一：系統(tǒng)測(cè)試。項(xiàng)目組準(zhǔn)備了詳盡的測(cè)試用例，會(huì)同業(yè)主共同進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試。測(cè)試過(guò)程中為了節(jié)約時(shí)間，小張指派項(xiàng)目開(kāi)發(fā)人員小李從測(cè)試用例中挑選了部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。

工作二：試運(yùn)行。項(xiàng)目組將業(yè)主的數(shù)據(jù)和設(shè)置加載到系統(tǒng)中進(jìn)行正常操作，完成了試運(yùn)行工作。

工作三：文檔移交。小張準(zhǔn)備了項(xiàng)目最終報(bào)告、項(xiàng)目介紹、說(shuō)明手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)、軟硬件說(shuō)明書、質(zhì)量保證書等文檔資料發(fā)送給業(yè)主。

工作四：項(xiàng)目驗(yàn)收。經(jīng)過(guò)業(yè)主驗(yàn)收后，小張派小李撰寫了項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，并提請(qǐng)雙方工作主管認(rèn)可。

工作五：準(zhǔn)備總結(jié)會(huì)。小張整理了項(xiàng)目過(guò)程文檔以及項(xiàng)目組各技術(shù)人員的經(jīng)驗(yàn)，并列出了項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的若干優(yōu)點(diǎn)。

工作六：召開(kāi)總結(jié)會(huì)。小張召集全體參與項(xiàng)目的人員參加了總結(jié)會(huì)，并就相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了討論，形成了總結(jié)報(bào)告。

【問(wèn)題1】（5分）

請(qǐng)指出案例中的六項(xiàng)工作中哪些工作存在問(wèn)題并具體說(shuō)明。

【問(wèn)題2】（6分）

工作六中，項(xiàng)目組召開(kāi)了總結(jié)會(huì)，那么總結(jié)會(huì)討論的內(nèi)容可以包含_____________、

_____________、_____________、_____________、_____________、_____________。

【問(wèn)題 3】（4分）

項(xiàng)目總結(jié)會(huì)召開(kāi)之前，核心技術(shù)人員小王產(chǎn)生了抵觸心理，他認(rèn)為更多的時(shí)間應(yīng)該放在技術(shù)研發(fā)上而不是浪費(fèi)時(shí)間召開(kāi)會(huì)議。請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述項(xiàng)目經(jīng)理小張應(yīng)該如何從召開(kāi)總結(jié)會(huì)意義的角度說(shuō)服小王參加項(xiàng)目總結(jié)會(huì)。

【試題四】參考答案

【問(wèn)題1】

答：

工作一：項(xiàng)目開(kāi)發(fā)人員不能參與系統(tǒng)測(cè)試，測(cè)試用例中除了挑選合理有效的數(shù)據(jù)還應(yīng)包括不合理無(wú)效的數(shù)據(jù)；

工作三：文檔移交時(shí)應(yīng)先驗(yàn)收合格并經(jīng)雙方簽字認(rèn)可；

工作四：應(yīng)該是由雙方共同撰寫報(bào)告而不是承建方單獨(dú)撰寫；

工作五：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)中不僅要列出優(yōu)點(diǎn)還應(yīng)列出若干缺點(diǎn)。

【問(wèn)題2】

工作六中項(xiàng)目組召開(kāi)了總結(jié)會(huì)議，總結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包括：項(xiàng)目績(jī)效、技術(shù)績(jī)效、成本績(jī)效、進(jìn)度計(jì)劃績(jī)效、識(shí)別問(wèn)題和解決問(wèn)題意見(jiàn)和建議。

【問(wèn)題3】

闡述項(xiàng)目經(jīng)理小張應(yīng)如何說(shuō)服小王參加項(xiàng)目總結(jié)會(huì)

答：可以從以下四個(gè)方面去說(shuō)服小王參加項(xiàng)目總結(jié)會(huì)：

1)了解項(xiàng)目全過(guò)程的工作情況及相關(guān)的團(tuán)隊(duì)或成員的績(jī)效狀況。

2)了解出現(xiàn)的問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)措施總結(jié)

3)了解項(xiàng)目全過(guò)程中出現(xiàn)的值得吸取的經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行總結(jié)。

4)對(duì)總結(jié)后的文檔進(jìn)行討論，通過(guò)后即存入公司的知識(shí)庫(kù)，從而納入企業(yè)的過(guò)程資產(chǎn)。

試題五（15分）

閱讀以下說(shuō)明，請(qǐng)回答問(wèn)題1至問(wèn)題4，將解答或相應(yīng)的編號(hào)填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個(gè)法院綜合信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目合同，并簽訂了服務(wù)級(jí)別協(xié)議，對(duì)服務(wù)內(nèi)容和具體要求進(jìn)行了約定。協(xié)議中要求運(yùn)維項(xiàng)目從解決問(wèn)題過(guò)程到控制問(wèn)題過(guò)程及發(fā)布過(guò)程要與法院服務(wù)管理流程很好的銜接，并建立服務(wù)臺(tái)。而法院信息中心對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)維管理非常重視，于2010年10月通過(guò)了IS020000的認(rèn)證。

該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運(yùn)維項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。小張如何運(yùn)用學(xué)到的項(xiàng)目管理和IT服務(wù)管理方面的知識(shí)做好流程梳理和隊(duì)伍建設(shè)對(duì)管理好該項(xiàng)目至關(guān)重要。

【問(wèn)題1】（5分）

結(jié)合本案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“√”，錯(cuò)誤的選項(xiàng)填寫“×”）

(1) GB/T24405.1-2009與IS020000.1-2005內(nèi)容是一致的。(  )

(2)該運(yùn)維合同與服務(wù)級(jí)別協(xié)議沒(méi)有關(guān)系。(  )

(3)服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間是決定服務(wù)收費(fèi)的依據(jù)之一。(  )

(4)運(yùn)維服務(wù)中配置管理完全是系統(tǒng)集成企業(yè)的責(zé)任。(  )

(5)服務(wù)臺(tái)就是熱線電話。(  )

【問(wèn)題2】（3分）

按照IT服務(wù)管理規(guī)范．請(qǐng)指出控制過(guò)程和發(fā)布過(guò)程包含哪些內(nèi)容。

【問(wèn)題3】（3分）

小張?jiān)诹鞒淌崂淼那捌谡{(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)某員工電腦不能發(fā)送郵件。該問(wèn)題的實(shí)際處置過(guò)程往往要經(jīng)過(guò)：?jiǎn)栴}提出→服務(wù)臺(tái)記錄問(wèn)題→工程師調(diào)查問(wèn)題→解決問(wèn)題→如果該現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)要調(diào)查原因→批準(zhǔn)和更新設(shè)施或軟件。按照IT服務(wù)管理規(guī)范，請(qǐng)選擇恰當(dāng)選項(xiàng)按照順序填入空白處，構(gòu)成IT服務(wù)管理流程。

(1)服務(wù)臺(tái)（2)_____(3)_______(4)變更管理(5）________

備選項(xiàng)：

A.事件管理 B．能力管理 C．問(wèn)題管理D.服務(wù)報(bào)告  E．發(fā)布管理

【問(wèn)題4】（4分）

請(qǐng)簡(jiǎn)述IT服務(wù)管理的業(yè)務(wù)價(jià)值。

【試題五】參考答案：

【問(wèn)題1】

答：1、對(duì)2、錯(cuò)3、對(duì)4、錯(cuò)5、錯(cuò)

【問(wèn)題2】

控制過(guò)程包括配置管理和變更管理

發(fā)布過(guò)程包括發(fā)布管理

【問(wèn)題3】

（2）A或事件管理

（3）C或問(wèn)題管理

（5）E或發(fā)布管理

【問(wèn)題4】

IT服務(wù)管理的業(yè)務(wù)價(jià)值如下：

1、確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量

2、通過(guò)事件管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺(tái)等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持

3、客戶對(duì)IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要付出的成本

4、提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率

5、提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)

6、客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系

7、提高了客戶滿意度