用戶至上目前已經(jīng)成為各行各業(yè)遵循的一個共識，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)當(dāng)中同樣如此，了解用戶的需求，并按照用戶的需求開發(fā)設(shè)計出讓用戶滿意的產(chǎn)品，是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷成長壯大的保證。

這也展現(xiàn)了需求分析的重要性。在需求分析的過程中，需求調(diào)研當(dāng)中的用戶訪談是非常關(guān)鍵的步驟。中培課堂《需求分析最佳實踐》培訓(xùn)專家郭老師作為需求分析領(lǐng)域的知名專家，對該領(lǐng)域有著非常獨到的見解。郭老師在這里就需求調(diào)研中的用戶訪談中的要點的和技巧進(jìn)行了介紹。

郭老師指出，需求調(diào)研是在需求分析前的一個步驟，其重點不僅僅在于對現(xiàn)狀的理解，問題的保留，需求的收集和捕獲等。需求調(diào)研的重點就是理解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題和差異，為后續(xù)需求分析和需求挖掘打基礎(chǔ)。
       對于用戶訪談，郭老師指出，它是一種直接有效，形式靈活，是最基本的需求捕獲工具。但是需求訪談?wù)加玫臅r間比較長，而且訪談的時候的捕獲面狹窄，容易造成信息的片面性。那么，需求分析人員（技術(shù)人員或產(chǎn)品經(jīng)理）應(yīng)該如何做好用戶訪談呢？郭老師就自己的工作經(jīng)驗談了自己的看法。
       訪談時候先要進(jìn)行訪談對象分析，是高層，中層還是操作執(zhí)行層面的人員。需求調(diào)研的一個重點就是要先提前理解不同層面的人對系統(tǒng)的期望是不一樣的。對于高層適合在確定目標(biāo)和范圍階段進(jìn)行，重點是拋出問題和發(fā)現(xiàn)機會，要點是成本/效益分析；對于中層關(guān)注的是管理和控制，中層訪談是幫助我們理清框架和脈絡(luò)，圍繞業(yè)務(wù)事件進(jìn)行；對于執(zhí)行層面重點則是操作的便利性和效率。因此對于各個層面的被訪談用戶需要準(zhǔn)備不同的計劃。

高層：準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)為的機會 - 輸出目標(biāo)和主要業(yè)務(wù)范圍

中層：準(zhǔn)備業(yè)務(wù)事件列表和預(yù)構(gòu)思的管控點 - 流程圖，領(lǐng)域類圖，用例圖，管控點細(xì)化

執(zhí)行：準(zhǔn)備業(yè)務(wù)活動列表和各類細(xì)節(jié)問題 - 輸出完整的上下文事件流和原始需求文檔
       用戶訪談時間最好在一個小時以內(nèi)，在進(jìn)行訪談前應(yīng)該又針對性，首先要閱讀用戶提供的企業(yè)和業(yè)務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)資料，對業(yè)務(wù)有個全面的認(rèn)識，同時在認(rèn)識的基礎(chǔ)上整理訪談問題清單，問題清單的整理需要完全圍繞目標(biāo)展開。如果涉及到需要準(zhǔn)備的問題，可以先制作訪談問卷，問卷可以提前2-3天發(fā)送給被訪談?wù)摺?/p>

在實際訪談的時候務(wù)必要注意話題的切入點，話題需要從簡單到復(fù)雜層層深入而圍繞主線，最好是讓用戶跟著你的思維和主線走，而不是讓用戶侃侃而談脫離目標(biāo)。開始切入的問題最好是僅僅需要是或否，一句話能回答的偏封閉式問題，在后續(xù)的深入的時候則轉(zhuǎn)入到開放式問題，比如用戶對某個業(yè)務(wù)存在問題的自己的看法等方面的內(nèi)容。(訪談?wù)邉?wù)必要熟悉業(yè)務(wù)或者有類似的業(yè)務(wù)領(lǐng)域背景，已經(jīng)有該業(yè)務(wù)領(lǐng)用通用詞匯表的積累，否則在訪談的時候很難定位到關(guān)鍵問題，而且很容易被用戶牽著走。
在訪談過程中從封閉到開放的逐步深入的正金字塔探索

在庫存管理方面有問題嗎？

這個問題表現(xiàn)在什么方面？

你認(rèn)為怎樣才能夠解決這個問題？

請概括一下，你認(rèn)為如何才能夠使庫存管理更加有有效?
　　在訪談的過程中，我們要避免一些干擾訪談的不良暗示。如果在訪談過程中你的眼神不聚焦，經(jīng)常看表可能給客戶的感覺就是你的時間比客戶的還寶貴。如果在訪談過程中經(jīng)常打斷客戶，給客戶的感覺可能就是不知道你需要了解什么，或者覺得客戶講的你都不關(guān)心。
　　而對于客戶我們也可以看到，如果客戶經(jīng)常看表可能客戶已經(jīng)很想結(jié)束訪談而心不在焉了，這個時候再強制繼續(xù)訪談是沒有意義的。如果客戶語速一下加快，而且描述過程邏輯性很強，可能說明用戶對這塊業(yè)務(wù)很熟悉，也可能是用戶對業(yè)務(wù)樂觀和理想化；如果客戶語速變慢，中間有很多停頓，說明用戶對當(dāng)前的業(yè)務(wù)不熟悉，也可能是業(yè)務(wù)經(jīng)常會變化需要提醒你注意；如果用戶突然改變了臉色或語氣，要注意可能涉及到了很敏感的問題，或者你對用戶傳遞的信息有明顯誤解。
 　　在心理學(xué)中很多體態(tài)語言都有相關(guān)的暗示，因此用戶訪談過程中需要注意用戶的體態(tài)語言：

回答問題的時候眼珠向左上方轉(zhuǎn)動 - 很可能在回憶，信息相對真實 

回答問題的時候眼珠向右上方轉(zhuǎn)動 - 很可能在創(chuàng)造，真實性待確認(rèn) 

坐姿很隨意，比如翹二郎腿 - 對訪談的內(nèi)容本身不重視

回答比較強勢，甚至有攻擊性 - 對信息系統(tǒng)的建設(shè)有反對意見或敵意

身體或腿部晃動十分厲害 - 情緒較不安
　　 對于訪談的時候座位也有技巧，最好是訪談?wù)吆捅辉L談?wù)咦谧雷庸战堑膬蛇叀Ｈ绻趯γ鎰t容易引起對抗性質(zhì)，如果座在旁邊則一般類似于助手。
        一個完美的訪談過程一定是圍繞目標(biāo)和主線展開的一系列層層展開的問題系列。各個問題本身不是孤立的，而是圍繞主線的一系列展開，同時在訪談過程中訪談?wù)吣軌蚝芎玫膶⒏鱾€問題承上啟下逐個展開。如果我們的訪談是如下的將是很沒有效果的，比如今天問你10個問題，第一個問題是，第二個問題是...，這種機械式的訪談和回答很容易造成用戶的反感。
       在需求分析和挖掘中我們常談到一個重點就是不要把用戶的解決方案當(dāng)做用戶的問題，一定要關(guān)注問題背后的問題。問題是用戶業(yè)務(wù)期望和現(xiàn)狀的差距，明確問題定義才可能真正的理解用戶的真實需求以及需求最原始的驅(qū)動力。