在數(shù)字商業(yè)時(shí)代，什么是IT和什么是業(yè)務(wù)之間的界限模糊，以結(jié)果為中心的服務(wù)將變得更加普遍。新時(shí)期的IT服務(wù)，重在為服務(wù)的潛在消費(fèi)者提供資源，而消費(fèi)者又將利用這種資源產(chǎn)生與自己相關(guān)的某種形式的價(jià)值。這將迫使IT從技術(shù)服務(wù)提供商到服務(wù)經(jīng)紀(jì)人的轉(zhuǎn)變！

▌被忽視的客戶需求 

曾經(jīng)遇到過(guò)一個(gè)客戶的IT部門(mén)，因?yàn)橐粋€(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在連接時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)404錯(cuò)誤，而反反復(fù)復(fù)地接收到客戶的投訴。在半年多的時(shí)間里，IT部門(mén)始終在和各種服務(wù)商進(jìn)行談判溝通，針對(duì)有的服務(wù)商的服務(wù)請(qǐng)求甚至提交了8次，但始終沒(méi)有解決這個(gè)問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商一直認(rèn)為自己的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)監(jiān)管控措施已經(jīng)很到位了，所有的網(wǎng)段都是暢通的，而且流量調(diào)度井然有序，而404這種錯(cuò)誤是不屬于他們公司的運(yùn)營(yíng)服務(wù)范疇的，應(yīng)該去找應(yīng)用開(kāi)發(fā)商解決此類(lèi)問(wèn)題。很顯然，應(yīng)用開(kāi)發(fā)商也會(huì)找出足夠的理由告訴客戶，他們的應(yīng)用程序安置了強(qiáng)健的漏洞監(jiān)測(cè)和白盒測(cè)試工具，其代碼是安全的。于是，這樣一個(gè)問(wèn)題成了一個(gè)名副其實(shí)的“老大難”，用戶體驗(yàn)極差，最終導(dǎo)致系統(tǒng)下線，原來(lái)的老系統(tǒng)又被找了回來(lái)繼續(xù)用。

▌價(jià)值導(dǎo)向的IT服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨 

上面的案例應(yīng)該大家都不陌生，究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)我們就不細(xì)究了。但可以發(fā)現(xiàn)，往往很多的CIO還存在一定的慣性，即認(rèn)為IT技術(shù)組合就是IT服務(wù)組合，就會(huì)讓企業(yè)的投資討論退化為“我們?cè)谟檬裁窜浖姹?，何時(shí)升級(jí)? 我們?cè)儆媚莻€(gè)運(yùn)營(yíng)商的機(jī)房，帶寬夠不夠？”而不是“促進(jìn)業(yè)務(wù)需要什么? 衡量業(yè)務(wù)可靠運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)是什么？”基于這種方法的IT服務(wù)目錄常常將技術(shù)資源與復(fù)雜的實(shí)現(xiàn)過(guò)程公開(kāi)給消費(fèi)者，直接將業(yè)務(wù)需求從價(jià)值定位沉降到產(chǎn)品（軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)等）規(guī)格上，而IT產(chǎn)品的需求隨后又被打包派發(fā)給了一個(gè)個(gè)服務(wù)提供商，各個(gè)服務(wù)提供商也在多個(gè)客戶的需求中進(jìn)行平衡取舍，不知不覺(jué)中IT交付的東西已經(jīng)和企業(yè)的發(fā)展需求產(chǎn)生了偏離。

然而，為了適應(yīng)于企業(yè)自身的創(chuàng)新和發(fā)展，現(xiàn)代服務(wù)理念正圍繞著一種新的模式進(jìn)行調(diào)整，是服務(wù)的結(jié)果，也就是價(jià)值，而不是將主要IT交付件作為重點(diǎn)。在數(shù)字商業(yè)時(shí)代，什么是IT和什么是業(yè)務(wù)之間的界限模糊，以結(jié)果為中心的服務(wù)將變得更加普遍。

以結(jié)果為中心的服務(wù)被用來(lái)給消費(fèi)者帶來(lái)更大的效益，而用來(lái)衡量它們的主要財(cái)務(wù)指標(biāo)是價(jià)值（或價(jià)值創(chuàng)造）。當(dāng)前我們也不難發(fā)現(xiàn)一些以結(jié)果為中心的IT服務(wù)的例子：

1.監(jiān)控服務(wù): 為確保消費(fèi)者體驗(yàn)的應(yīng)用程序的監(jiān)控服務(wù)。供應(yīng)商利用一整套技術(shù)和人力資源，代表消費(fèi)者產(chǎn)生期望的結(jié)果。

2.庫(kù)存管理服務(wù): 幫助消費(fèi)者對(duì)成品和/或運(yùn)輸中的貨物進(jìn)行庫(kù)存控制。供應(yīng)鏈分析師和IT系統(tǒng)之間的協(xié)同創(chuàng)新行為將是有效的庫(kù)存控制服務(wù)。這里IT直接參與促進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造。服務(wù)系統(tǒng)由跨技術(shù)，人力，物力（貨運(yùn)）和資源為中心的服務(wù)領(lǐng)域的一整套資源組成。

▌企業(yè)呼喚IT服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人角色

企業(yè)和信息技術(shù)部門(mén)的總經(jīng)理們都意識(shí)到，信息技術(shù)行業(yè)中有很多“浪費(fèi)”和“懈怠”，因此有很大提升空間。

未來(lái)，服務(wù)經(jīng)紀(jì)人的角色也會(huì)在企業(yè)的IT層面體現(xiàn)的更加明顯，以需求為驅(qū)動(dòng)，促進(jìn)供給側(cè)的變革與創(chuàng)新，通過(guò)構(gòu)建靈活的、可以是適應(yīng)前端發(fā)展的服務(wù)架構(gòu)并且整合內(nèi)外部資源為基礎(chǔ)的服務(wù)組合，將是企業(yè)IT部門(mén)需要扭轉(zhuǎn)的關(guān)鍵和建立的能力。

在此基礎(chǔ)上，信息技術(shù)部門(mén)需要重新定位自己的職能定位：提高透明度、降低成本、提供更可靠的服務(wù)，同時(shí)提供更多的創(chuàng)新技術(shù)，并且利用新技術(shù)為企業(yè)創(chuàng)造新價(jià)值。信息技術(shù)必須成為支持業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)公司整體目標(biāo)的推動(dòng)者！

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