5.3.3.1 服務提供

服務提供主要是指為客戶提供高質(zhì)量、低成本的IT服務。它的任務是根據(jù)組織的業(yè)務需求，對服務能力、持續(xù)性、可用性等服務級別目標進行規(guī)劃和設計，同時還必須考慮到這些服務目標所需要耗費的成本。也就是說，在設計服務提供相關的流程時，必須在服務級別目標和服務成本之間進行合理地權(quán)衡。服務提供相關的流程主要包括服務級別管理、可用性管理、能力管理、連續(xù)性管理和財務管理5個管理流程。

1．服務級別管理( Service Level Agreement Management)服務級別管理的目標是理清客戶對信息系統(tǒng)運維的需求、明確所需的服務水平，并在日常工作中持續(xù)跟蹤服務水平，持續(xù)改進，定期提交服務報告，確保滿足與客戶簽訂的服務級別協(xié)議。

成功的服務級別管理應具有如下特點：

(1)服務水平指標是可度量的，如系統(tǒng)可用性、響應時間及故障處理完成時間等；

(2)服務水平指標是可達到的，并符合實際需要的；

(3)建立考核制度，定期監(jiān)視、考查和了解服務水平；(4)建立良好的溝通渠道，當問題發(fā)生時以便及時通知相關支持隊伍，快速調(diào)動資源。

另外，服務水平指標要求越高，服務成本越高，需要與客戶服務預算相結(jié)合。