3．ITIL的實(shí)施步驟

ITIL雖然在20世紀(jì)90年代就已經(jīng)成為標(biāo)準(zhǔn)，但國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)它的了解才剛剛開始。針對(duì)這一狀況，Malcolm Fry先生給出了他的建議。

首先要閱讀ITIL資料，了解ITIL準(zhǔn)則，培養(yǎng)ITIL專家。ITIL不是一種產(chǎn)品，而是一套流程和準(zhǔn)則，必須對(duì)它有充分的了解，才可能成功實(shí)施。國(guó)外一些企業(yè)已經(jīng)培養(yǎng)了大批ITIL人才，例如，微軟公司有3000多人通過了考試，寶潔公司有1000多人通過，BMC也有400多人通過。國(guó)內(nèi)的情況則不容樂觀，有關(guān)ITIL的培訓(xùn)認(rèn)證還沒有開展起來(lái)，雖然很多企業(yè)關(guān)注ITIL，但真正實(shí)施的并不多。

其次是要建立科學(xué)合理的流程。Malcolm Fry認(rèn)為，在ITIL的實(shí)踐過程中，流程是最重要的，因?yàn)榱鞒淌荌T管理的基礎(chǔ)：在IT管理的過程中，針對(duì)同一問題的具體實(shí)施步驟可能不同，但流程是不會(huì)改變的。讓我們來(lái)看一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：早上上班，你發(fā)現(xiàn)你的計(jì)算機(jī)不能正常工作了，你會(huì)怎么辦？你可能會(huì)做以下事情：檢查電纜、請(qǐng)系統(tǒng)管理員來(lái)檢查機(jī)器、報(bào)告老板等。

故障很快找到，問題得到了解決！如果我們不按流程辦事，而是隨意而為，那么查找一個(gè)小故障就可能用掉一整天的時(shí)間。

第三是要選擇適當(dāng)?shù)能浖a(chǎn)品。企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的管理是通過IT管理軟件實(shí)現(xiàn)的，因此，選擇適當(dāng)?shù)能浖?duì)成功實(shí)現(xiàn)ITIL的目標(biāo)至關(guān)重要。目前，一些主流廠商的軟件產(chǎn)品都符合ITIL的要求，包括IBM Tivoli、CA Unicenter、HP OpenView、BMC Patrol等。