無法解決誰對流程負(fù)責(zé)的問題
　　通過年度外部客戶滿意度調(diào)查報(bào)告顯示，客戶對某企業(yè)的訂單執(zhí)行時(shí)效非常不滿意，在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，服務(wù)水平越來越成為組織的核心競爭力。認(rèn)識到這個(gè)問題的嚴(yán)重性后，該企業(yè)馬上成立流程小組著手解決此問題。通過對主要競爭對手此指標(biāo)的調(diào)研，流程小組發(fā)現(xiàn)本企業(yè)與競爭對手的差距還是比較大的。行業(yè)內(nèi)的服務(wù)時(shí)效平均水平在3天左右，而本企業(yè)的服務(wù)時(shí)效卻在5天左右。訂單執(zhí)行跨越了多個(gè)部門，比如收發(fā)部負(fù)責(zé)接收訂單以及訂單合同的審批簽訂，生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)訂單產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)，品檢部門負(fù)責(zé)質(zhì)量檢測，物流部門負(fù)責(zé)最終的產(chǎn)品配送。流程小組在查看每個(gè)部門的時(shí)效分析時(shí)，驚奇地發(fā)現(xiàn)各部門內(nèi)部計(jì)算的時(shí)效總和在2.5天左右，那為何總時(shí)效卻在5天左右呢。后來才發(fā)現(xiàn)， 每個(gè)部門統(tǒng)計(jì)時(shí)效的口徑并不一致，而且統(tǒng)計(jì)的方法各異。比如物流部門在統(tǒng)計(jì)內(nèi)部時(shí)效時(shí)，刪除了很多數(shù)據(jù)，比如其中一類原因是下午4點(diǎn)到達(dá)物流部門的訂單，物流部門認(rèn)為按物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法在下班前的2小時(shí)內(nèi)完成配送，即這些訂單要等次日再配送，所以物流部門不應(yīng)該對隔夜時(shí)間負(fù)責(zé)。從物流部門的角度看，這的確有一定的道理。但問題是，外部客戶并不關(guān)心組織內(nèi)部各部門之間是如何協(xié)調(diào)的，他們只關(guān)心從他們下訂單到收到產(chǎn)品一共花費(fèi)了多少時(shí)間。