客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化在企業(yè)中并不是什么新鮮事物。許多品牌已成功實(shí)施自動(dòng)化，以簡(jiǎn)化流程并節(jié)省成本。但是，仍然存在許多關(guān)于如何在自動(dòng)化和人性化之間取得平衡的問(wèn)題，以及對(duì)機(jī)器人化和非人性化的擔(dān)憂(yōu)。那么到底客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化是什么以及如何找到平衡？如果正確使用客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化，可以改善您的工作流程，降低人工成本并改善整體業(yè)績(jī)。

　　什么是客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化？

客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化是一種減少人為參與客戶(hù)與您的品牌互動(dòng)的過(guò)程。自動(dòng)化的客戶(hù)支持有助于消除客戶(hù)旅程中效率低下和不必要的人工接觸點(diǎn)。因此，它通過(guò)減少日常工作量來(lái)提高運(yùn)營(yíng)效率，加快響應(yīng)速度并保持團(tuán)隊(duì)士氣。

　　使用客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化的方法

聊天機(jī)器人-理解客戶(hù)單詞或短語(yǔ)并給出即時(shí)預(yù)設(shè)答案的系統(tǒng)。

觸發(fā)電子郵件–由客戶(hù)在網(wǎng)站上采取的特定操作啟動(dòng)的電子郵件。

罐頭答復(fù)-對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的預(yù)定答復(fù)。就像模板。

知識(shí)庫(kù)–提供有關(guān)您的產(chǎn)品或服務(wù)信息的自助式在線(xiàn)門(mén)戶(hù)。您是否知道90%的消費(fèi)者期望在線(xiàn)門(mén)戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)？

呼叫路由–一種系統(tǒng)，它將傳入呼叫放入隊(duì)列中，然后根據(jù)預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)路由到特定的業(yè)務(wù)代表。

自動(dòng)售票–一種功能，可根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則或關(guān)鍵字將票發(fā)送到特定的客戶(hù)服務(wù)代理。

社交媒體響應(yīng)者–一種自動(dòng)執(zhí)行社交媒體發(fā)布和響應(yīng)的系統(tǒng)。不要忽視社交媒體，因?yàn)?3%的客戶(hù)希望公司通過(guò)社交媒體提供支持，而35%的客戶(hù)則更喜歡其他渠道。

團(tuán)隊(duì)收件箱–允許一組座席從一個(gè)地方訪問(wèn)和處理電子郵件。

自動(dòng)回叫電話(huà)系統(tǒng)–如果您的線(xiàn)路當(dāng)前正忙或無(wú)法正常工作，則允許您的客戶(hù)留下其電話(huà)號(hào)碼并要求您回電。

自動(dòng)化的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查–允許在客戶(hù)采取特定措施后發(fā)送調(diào)查。

這些是最受歡迎的客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化類(lèi)型。您可以使用其中之一，也可以全部結(jié)合使用。許多客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化工具在一處提供所有這些功能。

　　保持人與人之間的平衡和客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化

使用所有可用的工具，可以很容易地將客戶(hù)帶到一個(gè)全自動(dòng)系統(tǒng)，使他們感到孤獨(dú)和不滿(mǎn)意。當(dāng)然，您不想要那樣。因此，使用客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化是一種風(fēng)險(xiǎn)。但是那些明智地冒險(xiǎn)的人會(huì)獲得所有好處，例如更低的運(yùn)營(yíng)成本，愉快的管理，感恩的團(tuán)隊(duì)以及成為通過(guò)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)公司的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化領(lǐng)域

　　1.自動(dòng)執(zhí)行常規(guī)的簡(jiǎn)單任務(wù)。

諸如“如何訂購(gòu)”，“如何重設(shè)密碼”，“最近的商店在哪里”，“此產(chǎn)品是否具有X功能”等常見(jiàn)問(wèn)題解答最適合客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化。大約75%的客戶(hù)希望在在線(xiàn)聯(lián)系后的五分鐘內(nèi)獲得“現(xiàn)在”的服務(wù)，并且由于此類(lèi)問(wèn)題，人們很快就會(huì)變得不耐煩。

不要讓人等待。這些問(wèn)題很簡(jiǎn)單，可以自助。因此，聊天機(jī)器人和知識(shí)庫(kù)是解決此類(lèi)請(qǐng)求的好方法。

　　2.聊天機(jī)器人

當(dāng)您創(chuàng)建一個(gè)聊天機(jī)器人來(lái)滿(mǎn)足您的常規(guī)請(qǐng)求時(shí)，總是有兩種選擇。您可以與聊天機(jī)器人構(gòu)建者或聊天機(jī)器人開(kāi)發(fā)公司聯(lián)系。我將簡(jiǎn)要說(shuō)明差異。

使用chatbotbuilders，您可以從小規(guī)模開(kāi)始，并在幾周內(nèi)啟動(dòng)POC。它幾乎不需要預(yù)算。但是您需要自己解決問(wèn)題，并且解決方案將受到限制。因此，如果它可行并且您想要擴(kuò)展，則必須在特定階段從一個(gè)聊天機(jī)器人開(kāi)發(fā)公司重新開(kāi)始。

使用chatbot開(kāi)發(fā)公司，您可以靈活地構(gòu)建所需的內(nèi)容，也可以從POC開(kāi)始。公司的選擇更加復(fù)雜和昂貴，因?yàn)槟泻贤?，開(kāi)工，也許是采購(gòu)等。但是通過(guò)支付更多，您不需要自己做，而且如果POC證明運(yùn)作良好，則很容易擴(kuò)展。

說(shuō)到價(jià)格差異，定制POC解決方案的價(jià)格差異可能約為±5000美元，而建筑商的價(jià)格差異可能約為±500美元。

聊天機(jī)器人對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)更簡(jiǎn)單，更快，更吸引人。另一方面，與知識(shí)庫(kù)相比，它需要更多的精力和時(shí)間來(lái)創(chuàng)建和維護(hù)。

3.知識(shí)庫(kù)

想象一下，大多數(shù)公司都有100頁(yè)的手冊(cè)，其中包含有關(guān)其產(chǎn)品，政策，品牌等方面的信息。盡管其中隱藏著許多有價(jià)值的信息，但沒(méi)有人希望閱讀這些文檔。

知識(shí)庫(kù)是使這些文檔易于使用和搜索的一種方式。因此，您無(wú)需滾動(dòng)頁(yè)面，而是鍵入問(wèn)題并從文檔中獲取答案。

您可以從客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)的常見(jiàn)問(wèn)題解答中建立您的第一個(gè)知識(shí)庫(kù)，然后進(jìn)行擴(kuò)展。該軟件解決方案使您能夠通過(guò)回答最常見(jiàn)的請(qǐng)求來(lái)分析查詢(xún)并擴(kuò)展知識(shí)庫(kù)。

綜上所述，客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化是什么以及如何找到平衡的問(wèn)題，相信大家已經(jīng)知曉答案了吧。想了解更多關(guān)于客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化的信息，請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注中培偉業(yè)。