10.1.2 用戶需要舒心的服務(wù)

在讓用戶放心的基礎(chǔ)上，用戶會(huì)有更高的服務(wù)需求，即希望更加舒心。那怎么才算讓用戶舒心呢？一般來(lái)說(shuō)，用戶有兩種需求：情感上的需求和業(yè)務(wù)上的需求。在我們回應(yīng)用戶的這兩種需求時(shí)，要做到讓用戶知道我們理解和關(guān)心他們的情感需求，會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地滿足他們的業(yè)務(wù)需求。作為運(yùn)維服務(wù)工程師滿足用戶的業(yè)務(wù)需求主要是通過(guò)向用戶提供技術(shù)解決方案和按照服務(wù)范圍提供必要的運(yùn)維保障。

用戶的情感需求是通過(guò)語(yǔ)言、語(yǔ)氣和肢體等表達(dá)出來(lái)的個(gè)人內(nèi)在的需求。用戶往往不會(huì)通過(guò)明確的言語(yǔ)來(lái)要求，但我們通過(guò)匹配對(duì)方的語(yǔ)氣和關(guān)心用戶的語(yǔ)言可以滿足用戶的這種需求。業(yè)務(wù)需求是用戶對(duì)公司業(yè)務(wù)本身的需求，這需要我們切實(shí)排查信息系統(tǒng)，認(rèn)真排除系統(tǒng)故障，從而切實(shí)滿足用戶的業(yè)務(wù)需求。優(yōu)秀的運(yùn)維服務(wù)工程師往往是先滿足用戶的情感要求，再滿足業(yè)務(wù)需求。用戶情感需求包含三個(gè)方面：被理解、被尊重和安全感。用戶需要我們完全地理解他的處境和感受，匹配是一種使用戶感到被理解的方法。用戶需要一種被運(yùn)維服務(wù)工程師很好地照顧的受尊重的感覺(jué)，被尊重和得到安全感可以滿足他的需求，讓他放心，用戶希望我們保證能夠控制局勢(shì)并以團(tuán)隊(duì)精神進(jìn)行工作。