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中國石化的CRM系統,由基礎支持、業務處理、交互服務和統計分析

2018-06-21 11:43:55 | 來源:中培企業IT培訓網

1.系統架構

中國石化的CRM系統,由基礎支持、業務處理、交互服務和統計分析4部分組成,如附圖9所示。


基礎支持平臺,主要包含了客戶信息、產品信息、組織架構信息等基礎數據的維護及管理功能。通過搭建統一的客戶信息模型,可以實現整個企業的客戶信息規范化、流程化管理,保持客戶信息的一致性和完整性。

業務處理平臺,主要針對各企業的營銷、銷售及服務業務提供系統支持。營銷管理主要包括:營銷計劃管理、營銷活動管理、營銷費用管理、忠誠度計劃管理等功能;銷售管理主要包括:銷售計劃管理、銷售預測管理、銷售商機、銷售合同、銷售訂單管理等功能;服務管理主要包括服務計劃、服務合同、服務訂單、退貨及返修、問卷調研、服務資源管理等功能。

交互服務平臺,提供了客戶與中國石化的交互渠道,支持通過網絡、電話、郵件、短信、移動應用等多種渠道與客戶進行信息交互。交互平臺,主要包含支持電話接人和語音自主的呼叫中心系統;支持短信提醒和關懷的短信系統;支持可從多種移動終端進行計劃和訂單提報,銷售信息查詢的移動應用系統;支持網上營業廳、會員積分的客服網站系統。

統計分析平臺,主要包含針對營銷、銷售及服務等業務的數據抽取、整理、建模及分析功能,實現了以客戶為中心,對客戶的業務行為進行全方位解析,從而提供真實的客戶3600視圖。

標簽: CRM系統
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