企業(yè)都希望有好的經(jīng)營結(jié)果：提高市場份額，提高利潤率，核心資源和能力得到加強，市場競爭力得到提升。大家想一下好的經(jīng)營結(jié)果是怎么來的呢？

企業(yè)要想獲得好的經(jīng)營成果，一定要努力做好目標實現(xiàn)的過程，包括準確的戰(zhàn)略定位與戰(zhàn)略計劃的落地分解、快速高效的新產(chǎn)品開發(fā)、敏捷高質(zhì)量的采購／制造／配送、強有力的銷售、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等一系列活動。從年初設(shè)定目標到年尾收獲經(jīng)營結(jié)果的時段里，企業(yè)都在對上述的這些過程進行管理：包括計劃和目標的制訂與分解、工作計劃的推動執(zhí)行、工作計劃的跟進與定期評估、對問題的糾偏及持續(xù)改進。

可見，結(jié)果是由過程而來的，沒有過程也就不會有結(jié)果，有什么樣的過程就會有什么樣的結(jié)果。好的結(jié)果來自于好的過程，想要獲得好的經(jīng)營結(jié)果，就必須有好的過程管理。

根據(jù)過程發(fā)生的頻率及內(nèi)在的規(guī)律性，我們可以將它分成兩大類：

(1)例行的過程。這類過程會重復(fù)發(fā)生，發(fā)生頻率較高，且有規(guī)律可循，過程的知識、經(jīng)驗及規(guī)則可以被重復(fù)使用。

例如費用報銷審批流程，按固定的周期或者在費用發(fā)生后都會出現(xiàn)費用報銷審批的過程，而且每一次報銷都會遵循同樣的審批線路，每一次審批的崗位是一樣的，每個崗位審批的目的、內(nèi)容及原則都是一樣的，都會對費用發(fā)生的合理性、真實性、是否超預(yù)算及票據(jù)的規(guī)范性進行審核。

(2)例外的過程。這類過程一般沒有規(guī)律可循，不會重復(fù)發(fā)生或者發(fā)生的幾率很小，且過程的規(guī)則不可以被重復(fù)使用，每一次都需要重新去設(shè)計。

典型的例外過程有兩類：一是項目性工作（項目類工作都是一次性的，每一 次項目的需求及實施方法都是不一樣的）；另外一種是新導(dǎo)人的工作（如新導(dǎo)人流程管理、經(jīng)營分析、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)等）。

例外過程由于發(fā)生的次數(shù)很少，過程的生命周期太短，來不及總結(jié)過程的規(guī)律和經(jīng)驗再去實施。有的過程受科學(xué)水平及我們認識的限制，我們并不能夠真正地理解過程，屬于純藝術(shù)行為，沒有規(guī)律可言。例如高層決策的過程，從外在表現(xiàn)看，可能是皺眉、沉思等，但大腦是如何思考的無從了解，沒有固定的格式。

我們認為只有例行的過程才是流程，例外的過程不屬于流程，不適合用流程管理方法去管理它，這一點非常重要。根據(jù)我們的經(jīng)驗判斷，企業(yè)的經(jīng)營活動中90%以上都是例行過程，都屬于流程的范圍，所以，過程管理的重心就落到了流程管理上面。

此外，有相當一部分例外過程發(fā)展到具備一定成熟度之后，如多次重復(fù)發(fā)生會轉(zhuǎn)化為例行過程，最終也會納入流程管理的范疇。對予管理者來說，要將重復(fù)發(fā)生的例外過程轉(zhuǎn)為例行過程，將例外的靠人管理的模式轉(zhuǎn)化為流程化管理，有利于把經(jīng)理人從瞬間事件的奴役中解放出來，將這類過程從成本較高的員工轉(zhuǎn)移到成本較低的員工，甚至交給IT系統(tǒng)自動執(zhí)行，有利于降低企業(yè)運作成本，提高質(zhì)量。

所以，我們可以做一個簡單的推理：

●好的結(jié)果來自好的過程；

●好的過程來自好的過程管理；

●過程的關(guān)鍵在流程；

●好的流程來自于好的流程管理；

●好的結(jié)果來自于好的流程管理。

為此，流程是實現(xiàn)結(jié)果的關(guān)鍵，流程管理是保證企業(yè)經(jīng)營成果順利實現(xiàn)的關(guān)鍵。

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