IT服務(wù)外包是一個(gè)大的趨勢(shì)，隨著世界的發(fā)展變化、競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品生命周期的縮短以及全球經(jīng)濟(jì)一體化的加強(qiáng)，企業(yè)的成功不再歸功于短暫的或偶然的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或靈機(jī)一動(dòng)的市場(chǎng)戰(zhàn)略，而是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的外在表現(xiàn)。中培ITIL專(zhuān)家王老師指出，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取決于企業(yè)能否以低成本、并以超過(guò)對(duì)手的速度構(gòu)建陔心競(jìng)爭(zhēng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力能夠造就料想不到的產(chǎn)品。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的真正源泉是企業(yè)圍繞其競(jìng)爭(zhēng)力整合、鞏固工藝技術(shù)和生產(chǎn)技能的能力。

因此，對(duì)于一個(gè)要在越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下生存的企業(yè)來(lái)說(shuō)，集中自己的所有資源和精力確保其核心競(jìng)爭(zhēng)力是必然的選擇，而對(duì)于大多數(shù)企業(yè)和組織來(lái)說(shuō)，IT建設(shè)和維護(hù)并不是其核心競(jìng)爭(zhēng)力的部分。

注意，這里要弄清楚個(gè)問(wèn)題，IT建設(shè)和維護(hù)與信息化管理的區(qū)別。

(1)信息化管理是“數(shù)字化的企業(yè)管理新摸式”而不只是企業(yè)管理的一個(gè)分支

企業(yè)信息化管理的精髓是信息集成，其核心要素是數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)和數(shù)據(jù)的深度挖掘，通過(guò)信息管理系統(tǒng)把企業(yè)的設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、制造、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)集成起來(lái)，共享信息和資源，同時(shí)利用現(xiàn)代的技術(shù)手段來(lái)尋找自己的潛在客戶(hù)，有效地支撐企業(yè)的決策系統(tǒng)，達(dá)到降低庫(kù)存、提高生產(chǎn)效能和質(zhì)量、快速應(yīng)變的目的，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

信息化管理是企業(yè)為了達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、以適量投入獲取最佳效益、借助一些重要的工具和手段而有效利用企業(yè)人力、物力和財(cái)力等資源的過(guò)程。信息化是手毆，運(yùn)營(yíng)是關(guān)鍵，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化或重組是核心，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化是最終目的。

(2)信息化管理不是IT運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，而是以IT技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段的企業(yè)管理

信息化管理不是簡(jiǎn)單地用IT工具來(lái)實(shí)現(xiàn)已經(jīng)陳舊的管理邏輯，不要期望將某種解決方案、ERP等系統(tǒng)套用在傳統(tǒng)的管理模式之上就會(huì)產(chǎn)生某種神奇的功效，當(dāng)信息系統(tǒng)與現(xiàn)行的管理制度、組織行

為發(fā)生劇烈沖擊和碰撞的時(shí)候，當(dāng)需要真正的創(chuàng)新發(fā)生在現(xiàn)有的管理層面，甚至企業(yè)治理結(jié)構(gòu)層面的時(shí)候，信息系統(tǒng)往往無(wú)法提供更多的幫助，而需要的是通過(guò)信息化帶動(dòng)企業(yè)管理的創(chuàng)新，站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，重新審視過(guò)去積淀的企業(yè)文化、企業(yè)理念、管理制度、組織結(jié)構(gòu)，將信息技術(shù)融入到企業(yè)新的管理模式和方法中。

清楚這個(gè)問(wèn)題就明白其實(shí)IT服務(wù)外包是企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化管理的必要手段之一，企業(yè)需要將自己的精力和資源集中于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力部分，而IT的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)作為企業(yè)信息化管理的實(shí)現(xiàn)手段采取外包的策略也是非常好的選擇。

可是目前的中國(guó)IT服務(wù)外包道路并不好走，甚至有時(shí)候會(huì)陷入左右為難的境地。

從企業(yè)角度來(lái)看，國(guó)內(nèi)有一個(gè)很龐大的外包群體，尤其是國(guó)有大型企業(yè)，他們一般采取“誰(shuí)開(kāi)發(fā)、誰(shuí)運(yùn)維”的外包模式，把相當(dāng)—部分維護(hù)到乍外包給應(yīng)用開(kāi)發(fā)商，或者是外包給由原有的信息化部門(mén)脫胎而生的三產(chǎn)IT服務(wù)公司，這是國(guó)內(nèi)最普通的外包形態(tài)。但是，這樣做的時(shí)候也產(chǎn)生了很多問(wèn)題，例如：怎么去管理這些服務(wù)外包商，怎么去量化這些服務(wù)，到底什么是好的服務(wù)，什么是不好的服務(wù)，服務(wù)要做到什么程度才算好的等。

從IT服務(wù)外包商的角度看，目前市場(chǎng)上的IT服務(wù)外包商的服務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高。大多數(shù)外包商只是針對(duì)自己開(kāi)發(fā)的軟硬件來(lái)提供服務(wù)外包，缺乏全面服務(wù)能力，無(wú)法支持企業(yè)的整體IT外包需求。大多數(shù)外包商還缺乏可量化、規(guī)范的IT服務(wù)外包管理體系。

簡(jiǎn)而言之，就是甲方幣知道自己需要什么樣的IT服務(wù)，乙方也不清楚怎么證明自己能提供質(zhì)量有保證的IT服務(wù)。

那么ITIL能給IT服務(wù)外包帶來(lái)什么呢？

ITIL可以使IT外包取方之間的溝通更快捷、高效，提高IT外包的應(yīng)用效果，為IT外包應(yīng)用的進(jìn)一步發(fā)展提供有力支持。

就甲方而言，通過(guò)ITIL可以達(dá)到以下幾個(gè)目的：

●能使IT部門(mén)更加便捷和迅速地了解業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)于IT的實(shí)際需求變化情況；

●能詳細(xì)了解IT的實(shí)際投入情況和具體分布，對(duì)后續(xù)的IT投入調(diào)整提供依據(jù)；

●能夠較好的控制和改善客戶(hù)滿(mǎn)意度；

●能夠控制運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；

●降低IT服務(wù)成本。

通常來(lái)說(shuō)，目前的IT服務(wù)外包合同都是相放式的按人天計(jì)算的一攬子打包服務(wù)，甲方對(duì)于服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到自身的預(yù)期目的，無(wú)法掌握和控制；另一方面，由于企業(yè)自身對(duì)于IT服務(wù)的需要也是隨時(shí)會(huì)發(fā)生提供方式、提供時(shí)效需求的變化，這些都決定了IT服務(wù)外包是無(wú)法有效地通過(guò)這樣的打包合同進(jìn)行結(jié)果控制的。ITIL這種流程化管理模式通過(guò)服務(wù)目錄定義、服務(wù)水平協(xié)議制定和服務(wù)臺(tái)監(jiān)控反饋等具體化的手段可以把整個(gè)外包內(nèi)容細(xì)致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務(wù)項(xiàng)目放進(jìn)服務(wù)合同中，改變以往粗放式的合同，并使其提供的服務(wù)過(guò)程可以得到更有效的監(jiān)控。

另一方面對(duì)IT外包提供商也就是乙方而言，ITIL可以帶來(lái)的效益更加明顯：

●提升自身的工作效率；

●降低運(yùn)營(yíng)成本；

●證實(shí)組織的服務(wù)能力。

通過(guò)流程化管理，可以使乙方的所有運(yùn)維人員工作效率大大提升，并且解決一個(gè)困擾很多乙方的問(wèn)題，這就是“如何向甲方證明自己的服務(wù)能力”。通過(guò)實(shí)施ITIL，外包商能夠把日常操作全部流程化，并通過(guò)自動(dòng)化工具對(duì)流程執(zhí)行情況進(jìn)行及時(shí)追蹤。在這個(gè)基礎(chǔ)上，可以對(duì)各個(gè)流程的執(zhí)行效果、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核和統(tǒng)計(jì)分析。

總之，ITIL可以使IT外包雙方之間的溝通更快捷、高效，提高IT外包的應(yīng)用效果，為IT外包應(yīng)用的進(jìn)一步發(fā)展提供有力支持。

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