為客戶創(chuàng)造價值的是流程，而不是某個部門或崗位，把企業(yè)系統(tǒng)看成一個大的流程，它就是以客戶需求為輸入，以客戶滿意為輸出的流程系統(tǒng)，我們可以稱之為客戶需求實現(xiàn)流程。中培郭老師指出，流程是企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)的主線索，它決定了企業(yè)要做什么，不做什么；看重什么，忽略什么；用什么樣的方法去做。企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)中的其他資源（通常包括人、財、物、時間、信息、技術(shù)等）都是為了流程需求而配備的，并且這些資源的組織方式要與流程體系相匹配。流程的作用’就像樹干，它決定了樹冠的大小，不同級別的枝節(jié)與樹葉都是建立在樹干的基礎(chǔ)上，它們對樹冠規(guī)模不會產(chǎn)生本質(zhì)的影響。

企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)是建立在流程框架基礎(chǔ)上的，流程的設(shè)計能力決定了企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)的設(shè)計能力。如果流程設(shè)計得低效、冗長、有風險，企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)中的資源管理得再好，企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)運作得再有效，企業(yè)運營結(jié)果也是低下的，因為流程設(shè)計能力低下導致了企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)的設(shè)計能力低下。企業(yè)系統(tǒng)運作水平關(guān)鍵在于是否能夠把企業(yè)經(jīng)營設(shè)計能力充分地發(fā)揮出來，一個設(shè)計能力低下的企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)，再好的運作管理最多只是把流程設(shè)計的能力完全發(fā)揮出來，但企業(yè)經(jīng)營體系的實際績效還是低下的。

然而在企業(yè)實踐中，流程還沒有成為企業(yè)管理關(guān)注的焦點與中心，企業(yè)還是習慣職能管理的方式。不論企業(yè)是否建立了文件化的管理體系，管理體系都是真實存在的。實際情況中，企業(yè)流程體系的建立大都是問題導向與部門導向的。

問題導向表現(xiàn)為流程體系沒有經(jīng)過整體設(shè)計，是遇到問題就想對策、定規(guī)則，把相應(yīng)的流程建立起來，這通常是零散與隨機的，管理的可控性差，體現(xiàn)在結(jié)果上有較大的波動。

職能導向體現(xiàn)在流程的設(shè)計是每個部門負責人站在本部門職責范圍去設(shè)計企業(yè)系統(tǒng)的子體系（如制造管理、研發(fā)管理、人力資源管理等），這種方式最大的問題就是各個子體系之間缺乏整體考慮與有效銜接，存在大量重復、空白甚至是相互沖突。因此，企業(yè)的流程體系設(shè)計能力不高，企業(yè)的實際營運績效也不高。

據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)中不增值的活動比例大概占到了85%- 95%，流程中大部分時間在做客戶不關(guān)心的事情、客戶不認可的事情，例于等待、重復審核、錯誤糾正、返工、返修等。這是一個非常令人觸目驚心的數(shù)字，很顯然如果能夠把不增值活動比例減少，提高增值活動比例，企業(yè)的營運效率自然就能夠大幅度提升， 企業(yè)的投資回報也會得到明顯改善。

而解決這一問題的關(guān)鍵就是流程，因為流程規(guī)劃、流程梳理及流程優(yōu)化的目的就是要確保流程卓越，提高流程的設(shè)計能力，最大化增值活動，最小化不增值活動。

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