IT服務管理實踐掏建于一個由各種概念、流程、職能與活動組成的堅實框架基礎上，可帶來積極的商業(yè)值回報。中培ITIL培訓專家王老師認為，這些實踐的一個共同特性是以改進成熟度為目標，進而確保服務在方面表現(xiàn)出色。

(1)從服務臺開始實施

服務臺( Service Desk)是面向客戶服務的統(tǒng)接入點，劇T與業(yè)務的統(tǒng)服務交互層，其包括了服務輸入和交付。服務臺可以由服務呼叫中心( Service Call Center)或幫助臺(Helpdesk)組成。主要由服務支持流程( Service Support Process)體系提供標準。鑒于其在IT服務管理體系中“開源節(jié)流”的重要地位，因此從服務臺開始實施IT服務管理為最佳。

(2)從服務目錄開始實施

如果將每種服務定義為提供種服務產(chǎn)品，那擁有份統(tǒng)、標準、清晰的服務產(chǎn)品目錄（又稱服務目錄）就顯得尤為重要，所有的服務持續(xù)改進計劃都是針對服務目錄來完成的，最終交付客戶的是優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品。因此，可以從服務目錄開始實施，在推動實施服務目錄時，可以遵循“從無到有、從簡到雜、從粗到精”的原則逐步推進。服務目錄必須是易懂和可操作的，是采用客戶語言進行描述的。

(3)先做監(jiān)控管理，再做服務管理

監(jiān)控管理是套主動預防性的機制。服務管理從被動向主動發(fā)展過程中，需要接軌監(jiān)控，以便于有效進行主動式的服務管理。另外，在故障恢復過程中需要采用監(jiān)控的手來提前發(fā)現(xiàn)組件可能出現(xiàn)的故障。因此，先做監(jiān)控管理再做服務管理是一個自然的演變過程。

(4)先做流程，或者流程+工具

IT服務管理流程是最佳實踐流程，可以為實現(xiàn)IT服務管理國際標準提供重要支持，同時這些標準反過來可為此類流程奠定重要基礎。流程IT服務管理四個元素（人、流程、技術和合作伙伴）之，可以起到標準化和推動執(zhí)行力的作用，因此應該先梳理流程。由于工具同樣起到推動執(zhí)行力，提高效率的作用，也可以流程和工具起先做。流程是需要工具來保證落地的。

(5)調(diào)查評估、引用、合作、實施、創(chuàng)新

IT服務管理實施過程中切記不可倉促行事。有這么一個故事，有次某組織由于某應用問題泛濫，考慮引入問題管理來根本性地解決這些問題。因此組成了支問題專家隊伍，但由于這支隊伍年輕目缺乏經(jīng)驗，造成團隊成員承受事件管理和產(chǎn)品研發(fā)的雙重壓力，無法達成其效果。在實施IT服務管理中，定要遵循“調(diào)查評估、引用、合作、實施和創(chuàng)新”的過程步驟，時掌握變化的動，通過過程步驟，穩(wěn)步推進發(fā)展，從而主動掌控變化，而不要被變化拖垮，甚至陷入”危機”狀

(6)服務集中化、標準化、虛擬化、自動化、智能化

“集中化、標準化、虛擬化、自動化、智能化”是事物發(fā)展的規(guī)律。當IT服務管理以經(jīng)營為目標，以創(chuàng)造IT服務價值和利潤為導向時，這種趨勢將越發(fā)明顯。服務集中化、標準化、虛擬化、自動化和智能化是IT服務管理實施的規(guī)劃和步驟。首先需要將服務進行集中化管控，然后進行標準化和流程優(yōu)化，流程固化落地后，為降低運營成本和控制風險，逐步逐點實現(xiàn)虛擬化和自動化，在虛擬化和自動化的基礎上，為達成快速主動和預見性服務，進行智能化。

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