ITIL v3《服務戰略》描述道：在你思考如何做之前，先停下來想想為什么要做。為什么做，關鍵是對于誰做，是用戶還是客戶，ITIL幫助我們區分了用戶與客戶。

用戶（User）：是IT服務的最終使用人，我們可以認為用戶是服務請求（Request的發起人。比如一個用戶聯系IT服務服務工程師，希望其提供技術支持（比如系統調優，數據庫表操作，問題診斷，健康檢查等），是屬于激活應該享有的IT支持服務，是用戶的權利。

客戶（Customer）：是為服務付費的人，我們可以認為客戶是服務需求（Requirement的發起人。比如，客戶對于IT設備的維護服務需求，特定的服務級別的需求，主動式服務的需求等，同時客戶享有對服務打分評判的權利。

一些情況下，企業中用戶和客戶合為一人，此時服務的請求執行、服務需求更新都可以被統一直接監控和管理。

另外一些情況，客戶和用戶角色的分離，用戶遇到服務響應不及時或者服務質量低于標準時，如果不能很快的傳遞到客戶，則有可能因為低劣的服務交付質量影響業務。這樣的企業，往往IT本身機構大，人員分工獨立，作為CIO或者IT主管，需要有效建立IT服務使用者和需求發起者之間的信息傳遞機制，確保服務SLA被正確的執行。

IT服務管理中的用戶與客戶必須要弄明白他們的關系才能幫助我們管理IT服務的交付質量。