3.2.2 重承諾

獲得用戶的信任是長期、穩(wěn)定、深入開展運(yùn)維工作的基礎(chǔ)和前提，而要獲得用戶的信任，很重要的一點(diǎn)就是講求信用，即重承諾。重承諾是IT運(yùn)維服務(wù)商向用戶提出具體的運(yùn)維服務(wù)承諾，并認(rèn)真做好運(yùn)維工作，確保各項(xiàng)運(yùn)維指標(biāo)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，從而獲得用戶的信任，讓用戶放心。

用戶對運(yùn)維工作的信任需要長期、耐心、深入地開展工作。

對于用戶的任何承諾，都應(yīng)嚴(yán)格予以履行，確因特殊原因?qū)е聼o法履行時(shí)，應(yīng)提前和用戶進(jìn)行說明和解釋，并獲得對方的諒解。簡單來說，對于用戶不要輕易許諾，而一旦許諾，就要做到。具體體現(xiàn)在以下方面：

(1)事先和用戶約定服務(wù)級別協(xié)議（Service Level Agreement，SLA），對于所承諾的服務(wù)級別目標(biāo)應(yīng)嚴(yán)格履行。

(2)對于給用戶所做的書面或口頭承諾，包括提供的資源、提供的方案、應(yīng)給與的回復(fù)，都應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)、按約定的要求予以提供或?qū)崿F(xiàn)。

(3)向用戶進(jìn)行承諾后要認(rèn)真執(zhí)行相應(yīng)的工作任務(wù)，確保服務(wù)承諾可以達(dá)成，重點(diǎn)是給用戶的各種計(jì)劃，應(yīng)按計(jì)劃安排予以執(zhí)行，確需調(diào)整應(yīng)提前向用戶進(jìn)行說明以調(diào)整計(jì)劃。

(4)對用戶做出的書面服務(wù)承諾必須達(dá)成，當(dāng)預(yù)判對用戶的承諾在既定的時(shí)間內(nèi)可能無法達(dá)到時(shí)，應(yīng)提前向用戶解釋，并提出補(bǔ)救措施，以盡量達(dá)到服務(wù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)。

(5)及時(shí)向用戶匯報(bào)各項(xiàng)服務(wù)承諾達(dá)成的情況，讓用戶了解我們對運(yùn)維承諾的重視和執(zhí)行力。