讓老板滿意
讓用戶(hù)滿意是讓老板滿意的基礎(chǔ)，假如業(yè)務(wù)部門(mén)天天在老板那兒告狀，老板怎么都滿意不了。但是即便業(yè)務(wù)部門(mén)都說(shuō)你好話了，老板就會(huì)滿意了嗎？要是你真的這么認(rèn)為，說(shuō)明你太不了解老板這種動(dòng)物了。

老板要的不只是結(jié)果，也一定會(huì)追求高效率和高效益，同樣的成果，能否用更低的成本達(dá)成？我們現(xiàn)在的成本收益水平，對(duì)應(yīng)業(yè)界同行，是人傻錢(qián)多還是精明高效？說(shuō)要追求“業(yè)界領(lǐng)先”，怎么就是領(lǐng)先了？不能說(shuō)技術(shù)更新應(yīng)用更多就是領(lǐng)先吧？總要有個(gè)從效益角度的衡量方法吧？假如IT部門(mén)是一個(gè)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的實(shí)體，作為給錢(qián)的股東，也是要問(wèn)這些問(wèn)題的。

效益本質(zhì)上是投資回報(bào)率，成本越低，效益越好，做的事情越有用，效益越高。要追求高效益，首先面臨的難題是要有一套成本收益的衡量體系，沒(méi)有量化方法，既搞不清楚IT部門(mén)當(dāng)前在同業(yè)中所處的水平，更無(wú)法通過(guò)指標(biāo)考核的方式推動(dòng)IT部門(mén)不斷提高效益水平。在沒(méi)有這套衡量體系的時(shí)候，往往只能采用一些非常粗線條甚至感性的衡量方式，比如看每年的IT采購(gòu)金額、IT員工數(shù)量、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的采購(gòu)單價(jià)等，導(dǎo)致很多IT部門(mén)在采購(gòu)時(shí)往往要求廠商保證提供同行業(yè)最低價(jià)，可當(dāng)大家都這么要求的時(shí)候，顯然很難真正起到效果。更為重要的是，由于每個(gè)企業(yè)在業(yè)務(wù)和IT服務(wù)方面存在的差異性，這些粗線條指標(biāo)并不能反映IT部門(mén)的效率和效益水平。

ITIL體系中早就提出了IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的概念，許多IT組織在過(guò)去十年嘗試了一些BSM（業(yè)務(wù)服務(wù)管理）和ITFM（IT財(cái)務(wù)管理）的項(xiàng)目，一個(gè)重要?jiǎng)右蚓褪窃噲D建立IT效益的衡量體系，可在內(nèi)部IT部門(mén)中成功者寥寥，主要原因是全部精力投入到基礎(chǔ)運(yùn)維工作中還忙不過(guò)來(lái)，另一方面也和缺乏特別成功的最佳實(shí)踐有關(guān)。

不過(guò)隨著大家的不斷嘗試，伴隨近年來(lái)IT架構(gòu)的演進(jìn)和公有云的興起，一些走在前面的IT部門(mén)已經(jīng)看到了建立IT效益衡量體系的可能性，并開(kāi)始在某些架構(gòu)層級(jí)上開(kāi)始嘗試性的探索：他們采用服務(wù)分層、成本歸集、各自對(duì)標(biāo)的方式，對(duì)DC層、IaaS層、PaaS層的資源單位成本、資源利用效率、能源單位成本、能源利用效率和人員運(yùn)營(yíng)效率進(jìn)行分別統(tǒng)計(jì)和分析，并分別和IDC、IaaS云、PaaS云的外部供應(yīng)商市場(chǎng)價(jià)位水平做對(duì)照，來(lái)衡量自己的效率和效益水平。

IT效益衡量體系的建立，也讓IT自己可以從效益角度分解目標(biāo)，推動(dòng)IT內(nèi)各個(gè)部門(mén)能夠逐年不斷提升效率和效益水平，讓IT部門(mén)的思考方式從成本中心轉(zhuǎn)變到利潤(rùn)中心。近年來(lái)綠色數(shù)據(jù)中心概念和PUE指標(biāo)被關(guān)注，都反映了這一變化趨勢(shì)。

要注意的是，即使建立了效益衡量體系，要讓它真正發(fā)揮作用，離不開(kāi)大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析，以及關(guān)鍵效益指標(biāo)的可視化和透明化，很多IT組織開(kāi)始嘗試建立IT運(yùn)維/運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，引入可視化和BVD概念，也都和追求IT效益可衡量有密切關(guān)系。而這些也會(huì)帶來(lái)額外的投入，IT組織可以根據(jù)自身的規(guī)模和目標(biāo)優(yōu)先級(jí)，在有必要的情況下，選擇合適和成熟的切入點(diǎn)，分步嘗試，逐漸建立效益衡量體系。

讓員工滿意
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的火熱和各行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+的熱鬧，都帶來(lái)了IT人才的爭(zhēng)奪，如何吸引和保留高素質(zhì)的IT員工，已經(jīng)成為許多IT部門(mén)不得不面對(duì)的新問(wèn)題。要讓IT員工滿意，前面的兩個(gè)滿意（用戶(hù)滿意和老板滿意）也是個(gè)重要基礎(chǔ)，否則IT部門(mén)自己地位都不高，員工也沒(méi)有成就感，士氣低迷，滿意度很難高起來(lái)。

但即使做到了前面兩個(gè)滿意，假如讓IT員工每天都疲于奔命，員工滿意度同樣會(huì)差，也不是長(zhǎng)久之計(jì)。要解決員工滿意度的問(wèn)題，有幾個(gè)方面是要考慮到的：

提高自動(dòng)化水平：與運(yùn)維階段自動(dòng)化更關(guān)注的是讓標(biāo)準(zhǔn)化落地以減少故障不同，運(yùn)營(yíng)階段更關(guān)注通過(guò)自動(dòng)化減少員工的重復(fù)性勞動(dòng)，更多地將精力放在能帶來(lái)更大價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)制定和技術(shù)優(yōu)化上面，讓IT員工從技術(shù)工人變成真正的工程師；（自動(dòng)化也會(huì)帶來(lái)效益的提升，隨著分布式、虛擬化和云計(jì)算的普及，自動(dòng)化已經(jīng)成為不可或缺的手段，在一些大型互聯(lián)網(wǎng)公司，人均管理服務(wù)器數(shù)量早已超過(guò)了業(yè)界1:200的良好水平）

增加人性化因素：傳統(tǒng)運(yùn)維階段為了穩(wěn)定安全不但在軟硬件上投入巨大，而且往往在某種程度上不惜增加員工工作的繁瑣程度，在人性化方面考慮較少。不少I(mǎi)T組織已經(jīng)開(kāi)始從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：優(yōu)化流程并引入新工具以減少員工的繁瑣文案工作；提供場(chǎng)景化運(yùn)維能力改善工具的易用性，讓IT人員在運(yùn)維和排障工作中更得心應(yīng)手，提高IT系統(tǒng)穩(wěn)定性的同時(shí)形成以工作場(chǎng)景為中心的運(yùn)維方式；與時(shí)俱進(jìn)引入新技術(shù)，在保持安全和風(fēng)控水平的同時(shí)改善IT人員的操作復(fù)雜度（比如打破僵硬的網(wǎng)絡(luò)隔離機(jī)制、實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化運(yùn)維等）；

嘗試和引入先進(jìn)技術(shù)：為追求穩(wěn)定安全，傳統(tǒng)IT運(yùn)維在技術(shù)選擇和使用上偏向保守，這固然有其道理，但優(yōu)秀的IT人往往是對(duì)新技術(shù)有追求的，在技術(shù)演進(jìn)日新月異、新技術(shù)傳播和應(yīng)用速度如飛的今天，假如工作中接觸不到新技術(shù)新思路，IT人的技術(shù)追求被壓抑，并往往會(huì)伴生強(qiáng)烈的技術(shù)危機(jī)感，會(huì)導(dǎo)致對(duì)IT人才吸引力和保持力不夠。IT部門(mén)應(yīng)在技術(shù)規(guī)劃中重視這一因素，在保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行的前提下，有意識(shí)有計(jì)劃地不斷嘗試和引進(jìn)新技術(shù)，確保技術(shù)的先進(jìn)性，拋開(kāi)其它收益不談，但就提高員工滿意度和優(yōu)秀人才吸引力而言，已經(jīng)是非常值得的。

以上從三個(gè)滿意的角度簡(jiǎn)單聊了聊從IT運(yùn)維到IT運(yùn)營(yíng)的一些內(nèi)容，有趣的是，這些滿意是遞進(jìn)和包含的關(guān)系，讓員工滿意包括讓老板滿意，讓老板滿意包括讓用戶(hù)滿意，讓業(yè)務(wù)部門(mén)滿意包括讓個(gè)人用戶(hù)滿意，但每個(gè)滿意之間又都有各自的個(gè)性化內(nèi)容。
要做到三個(gè)滿意，讓IT從“活著”到“活得好”，從重點(diǎn)“維”穩(wěn)走向經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)價(jià)值，意味著IT管理要更加精細(xì)化、自動(dòng)化、智能化，也必須建立多樣化的數(shù)據(jù)采集、多維度的數(shù)據(jù)分析/挖掘和全方位的可視化的能力，IT運(yùn)營(yíng)管理的架構(gòu)也將在傳統(tǒng)監(jiān)管控的IT運(yùn)維管理架構(gòu)上有所發(fā)展和變化，以適應(yīng)IT運(yùn)營(yíng)在體驗(yàn)、效率和效益方面的更多要求。

需要注意的是，IT涉及到規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)多個(gè)環(huán)節(jié)，我們更多的是從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)談的，事實(shí)上要從IT運(yùn)維走向IT運(yùn)營(yíng)，不僅需要運(yùn)營(yíng)部門(mén)（不再只是運(yùn)維部門(mén)啦）的努力，也需要規(guī)劃、管理和開(kāi)發(fā)部門(mén)的協(xié)同配合和齊頭并進(jìn)。

從IT運(yùn)維到IT運(yùn)營(yíng)，其實(shí)標(biāo)志著IT組織成熟度的提升，假如借用Gartner的I&O成熟度模型來(lái)看的話，IT運(yùn)維更多是在前幾個(gè)階段，而更多開(kāi)始關(guān)注IT運(yùn)營(yíng)，則標(biāo)志著IT組織走到了后兩個(gè)階段：Service Aligned和Business Partnership，開(kāi)始把IT本身當(dāng)做業(yè)務(wù)來(lái)運(yùn)營(yíng)，以客戶(hù)為中心，關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)效率和成本收益。

以上是關(guān)于IT運(yùn)維到IT運(yùn)營(yíng)的一些不成熟的思考，拋磚引玉，希望能得到大家的批評(píng)和指教。

從IT運(yùn)維到IT運(yùn)營(yíng)，許多IT組織已經(jīng)在路上，同樣也有許多IT產(chǎn)品和IT服務(wù)的提供商已經(jīng)洞悉到這一發(fā)展趨勢(shì)，配合IT運(yùn)營(yíng)的要求，開(kāi)發(fā)和提供了許多新的運(yùn)營(yíng)工具和運(yùn)營(yíng)服務(wù)，我們希望能夠與各位有志于ITOM領(lǐng)域的同仁們一起，齊心協(xié)力，精益求精，共同提供優(yōu)秀的ITOM產(chǎn)品和服務(wù)，為IT從運(yùn)維到運(yùn)營(yíng)做一點(diǎn)事情，讓IT不僅活著，而且要活得好，活得精彩。
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