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真誠的原則

服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

2018-06-27 閱讀全文>>

尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對對方的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。

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服務(wù)禮儀的規(guī)范

服務(wù)禮儀的規(guī)范性就好比南洋的黑珍珠與和田的羊脂玉，服務(wù)禮儀通過精致的外表和豐富的內(nèi)涵向用戶展示服務(wù)之美，它使用戶在體驗到我們的IT運維服務(wù)時有一種如沐春風般的感覺。當IT服務(wù)者出現(xiàn)在用戶面前，微笑的問候，整潔的著裝都會讓用戶產(chǎn)生舒暢的體驗。

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服務(wù)結(jié)果的平衡藝術(shù)簡單來說就是兩個滿意，即用戶滿意和企業(yè)滿意

服務(wù)結(jié)果的平衡藝術(shù)簡單來說就是兩個滿意，即用戶滿意和企業(yè)滿意。

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半軍事化管理主要體現(xiàn)在：遵守紀律、聽從上級安排

半軍事化管理主要體現(xiàn)在：遵守紀律、聽從上級安排、操作規(guī)范、上通下達，并在服務(wù)現(xiàn)場按照5S管理制度做好整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。古語說得好，一屋不掃何以掃天下，5S管理可以首先從日常的辦公環(huán)境做起。

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每個人都至少在口頭上認為一個組織的管理者必須具有強韌的性格

每個人都至少在口頭上認為一個組織的管理者必須具有強韌的性格。作為一名執(zhí)行型管理者尤其如此。誠實地面對自己的業(yè)務(wù)和組織現(xiàn)實，必須具有一定的情感強度，也就是說，無論喜歡與否，都要面對現(xiàn)實。

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提高員工能力和素質(zhì)

作為一名管理者，成長的過程實際就是一個不斷吸取知識和經(jīng)驗，乃至智能的過程，所以工作的一個重要組成部分就應(yīng)當是把這些知識和經(jīng)驗傳遞給下一代管理者，通過這種方式來不斷提高組織當中個人和集體的能力。

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如果沒有得到嚴肅對待的話，清晰而簡潔的目標并沒有太大意義

如果沒有得到嚴肅對待的話，清晰而簡潔的目標并沒有太大意義。很多公司都是由于沒及時跟進而白白浪費了很多很好的機會，同時這也是執(zhí)行不力的一個主要原因。

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確立明確的目標和實現(xiàn)目標的先后順序

執(zhí)行型的管理者們通常更為關(guān)注一些每個人都能把握清楚的目標。

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堅持以事實為基礎(chǔ)

實事求是是執(zhí)行文化的核心，企業(yè)的管理者也是如此。在要求管理者們描述自己企業(yè)的優(yōu)勢與劣勢的時候，對方總是對自己的優(yōu)勢夸夸其談，而對于自己的劣勢，卻總是諱英如深。

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了解企業(yè)和員工

管理者必須學(xué)會全心全力地體驗自己的企業(yè)。在那些沒有建立執(zhí)行文化的企業(yè)里，管理者通常都不了解自己的企業(yè)每天在干什么。他們只是通過下屬的匯報來獲得一些間接性的信息，但這些信息都是經(jīng)過過濾的——在很大程度上受到信息收集人員的個人因素

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作業(yè)的規(guī)范性

作業(yè)的規(guī)范性通俗來說就是IT服務(wù)者的流程執(zhí)行力是否到位。說白了就是具體做事時有沒有按要求與指標做到位。所謂流程的執(zhí)行力中既包括IT服務(wù)管理者的執(zhí)行力，也包括員工的執(zhí)行力。比如：在處理硬件設(shè)備時佩戴必要的防靜電手套就是作業(yè)規(guī)范、贏得用戶信任的典型事例。

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流程的規(guī)范性

在了解流程的規(guī)范性之前，我們需要掌握四個概念，即什么是事件、什么是問題、什么是變更、什么是發(fā)布。這四個概念是IT服務(wù)管理體系中的重要概念。

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做事的規(guī)范性

做事的規(guī)范性會讓客戶體驗到你做事有章法，會對你行云流水的服務(wù)產(chǎn)生信賴感，做事的規(guī)范性主要表現(xiàn)在三方面：流程的規(guī)范性、作業(yè)（動作）的規(guī)范性、禮儀的規(guī)范性。

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注重規(guī)范性和完整性

規(guī)范性和完整性使IT服務(wù)更像一個圓潤的球，既具有流線型的美感又使工作形成閉環(huán)，有始有終，符合人類審美學(xué)原理，當然也就符合客戶的心理，所以規(guī)范性和完整性是客戶體驗相當于五星級酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，想讓客戶體驗五星級服務(wù)，公司也好，個人也罷，都必須要求在規(guī)范性和完整性方面做得有板有眼。

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