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用戶回訪與現(xiàn)場座談交流

(1)用戶回訪。在某次專項服務(wù)完成后，及時（一般3個工作日內(nèi)）對用戶的服務(wù)體驗進行回訪，聆聽用戶的反饋與建議，并對用戶的訴求即時回復(fù)，讓用戶感覺得到了充分尊重。

2018-06-28 閱讀全文>>

滿足用戶的情感需求的同時更該關(guān)注用戶的業(yè)務(wù)需求

滿足用戶的情感需求的同時更該關(guān)注用戶的業(yè)務(wù)需求，也就是要知道用戶為什么打電話來。多數(shù)用戶會馬上告訴我們他業(yè)務(wù)上的需求。而有些用戶認為利用引導(dǎo)性的提問，了解他的特殊需求也是我們的職責(zé)。

2018-06-28 閱讀全文>>

用戶需要舒心的服務(wù)一

在讓用戶放心的基礎(chǔ)上，用戶會有更高的服務(wù)需求，即希望更加舒心。那怎么才算讓用戶舒心呢？一般來說，用戶有兩種需求：情感上的需求和業(yè)務(wù)上的需求。

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電話支持與遠程監(jiān)控

(1)電話支持。開通7×24小時的熱線電話，提供一般性咨詢服務(wù)和受理各類故障報修服務(wù)，咨詢服務(wù)主要包括系統(tǒng)功能、配置、安裝、調(diào)試、保養(yǎng)以及使用中遇到的技術(shù)問題等。

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當(dāng)用戶信任我們的時候，我們就已經(jīng)和他建立了彼此信任的關(guān)系

當(dāng)用戶信任我們的時候，我們就已經(jīng)和他建立了彼此信任的關(guān)系，這時就可以引導(dǎo)用戶，也就是引導(dǎo)雙方交流的結(jié)果向好的方向發(fā)展。

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甲方對新人也有不安全感

其次，甲方對新人也有不安全感。要解決雙方的不安全感，與用戶建立相互信任的關(guān)系就顯得如此重要，這是因為運維服務(wù)工程師每次與用戶交流時，都可能與用戶處在兩個不一致的世界里，一個是運維服務(wù)工程師結(jié)合自身的經(jīng)驗與判斷所處在的主觀世界中，一個是用戶對于事實的理解產(chǎn)生的認識世界中，用戶與運維服務(wù)工程師對事......

2018-06-28 閱讀全文>>

用戶需要放心的服務(wù)

首先，用戶需要所使用的信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠地運行，這是最基礎(chǔ)的需求，只有滿足這些需求，用戶才能放心；否則，用戶心里會感覺不踏實，心里沒底。

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解讀用戶心經(jīng)

常常有人講，我們搞服務(wù)的就是要滿足客戶的胃，這種提法，我能理解，但不茍同，因為我們?nèi)绻ゲ坏娇蛻舻男模B客戶的胃都抓不到，那服務(wù)就可想而知，所謂上謀伐心，要贏得用戶的心，練好與用戶相處的能力，首先要了解用戶，了解用戶從解讀用戶的心經(jīng)開始。用戶的需求，從低到高共分為三個層次，即放心的服務(wù)需求、舒......

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IT服務(wù)所服務(wù)的對象是相關(guān)的用戶與客戶，當(dāng)然，現(xiàn)實中用戶與客戶在某些情況下是一致的，在不少情況下不一定是一致的。多數(shù)情況下客戶不用信息系統(tǒng)但負責(zé)選型和付款，用戶使用信息系統(tǒng)但不負責(zé)買單，這種情況很常見，銷售人員主要見的是客戶，而IT運維服務(wù)者見到的既有用戶也有客戶。不管他是否兼有客戶的身份，對IT服......

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服務(wù)的實施

無論是咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、數(shù)據(jù)分析服務(wù)，還是其他拓展服務(wù)，雖然服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)對象有所差異，但作為IT服務(wù)大家庭的一個分支，其服務(wù)實施的方法和做事的要求是一樣的，與上述的IT運維方法基本一致。概括起來講，要做好這些服務(wù)

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精準運維服務(wù)

精準運維是一種IT運維服務(wù)方法，它是通過一系列方法掌握服務(wù)對象的信息系統(tǒng)的特以及該信息系統(tǒng)所服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)特性，找準目標，從而精準地規(guī)劃服務(wù)計劃，提供服務(wù)建議以及以較小的代價有效展開主動服務(wù)和快速響應(yīng)。

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高級技術(shù)服務(wù)

為用戶提供高級的IT技術(shù)服務(wù)，如數(shù)據(jù)異地災(zāi)備、云服務(wù)等。這些服務(wù)有別于傳統(tǒng)的IT服務(wù)，屬于當(dāng)前IT發(fā)展前沿的新技術(shù)服務(wù)。這些服務(wù)有一個共同的特點，就是技術(shù)較為復(fù)雜、風(fēng)險控制點多。

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數(shù)據(jù)整理與分析服務(wù)可以產(chǎn)生以下價值

(1)為用戶從煙波浩渺的海量數(shù)據(jù)中挖掘出關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的二次利用；(2)通過對較長一段時期數(shù)據(jù)的跟蹤對比分析，能夠較為準確地預(yù)測未來一段時間的經(jīng)營活動發(fā)展趨勢，為企業(yè)的戰(zhàn)略部署提供依據(jù)；(3)對各類數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計對比，尋找數(shù)據(jù)的差異性與一致性，為企業(yè)經(jīng)營管理的完善提供借鑒。

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數(shù)據(jù)整理與分析服務(wù)

數(shù)據(jù)整理與分析是指用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計方法對收集來的大量第一手資料和第二手資料進行分析，以求最大化的開發(fā)數(shù)據(jù)資料的功能，發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用，它是為了提取有用信息和形成結(jié)論而對數(shù)據(jù)加以詳細研究和概括總結(jié)的過程。

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