配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)( CMDB)存儲(chǔ)與管理企業(yè)IT架構(gòu)中設(shè)備和軟件的各種配置信息,它與所有服務(wù)支持和服務(wù)提供相關(guān)的流程都緊密相連,支持這些流程的運(yùn)轉(zhuǎn)、發(fā)揮配置信息的價(jià)值,同時(shí)依賴(lài)于相關(guān)流程保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。在實(shí)際的項(xiàng)目中,CMDB常常被認(rèn)為是構(gòu)建運(yùn)維平臺(tái)的基礎(chǔ)。
2018-06-08 閱讀全文>>操作自動(dòng)化系統(tǒng)是各個(gè)專(zhuān)業(yè)運(yùn)維自動(dòng)化工具的集合。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、桌面、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用管理、云資源管理等具有自動(dòng)化操作工具,實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的調(diào)度與分配、日常巡檢、補(bǔ)丁安裝、集中開(kāi)關(guān)機(jī)、軟件分發(fā)、數(shù)據(jù)備份、云資源調(diào)度、云資源部署等自動(dòng)化操作,提供合規(guī)、安全的自動(dòng)化控制管理,從而減少大量的日常......
2018-06-08 閱讀全文>>服務(wù)管理系統(tǒng),不僅可以將運(yùn)維流程固化到信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維工作的透明化管理,從而有效控制整體服務(wù)質(zhì)量,而且可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表,方便獲知運(yùn)維工作量,故障平均響應(yīng)時(shí)間,平均處理時(shí)間、重大事件處理情況、緊急事件平均完成時(shí)間、VIP服務(wù)平均完成時(shí)間、服務(wù)投訴等情況,從而為運(yùn)維管理提供決策支持,持續(xù)提升服務(wù)水平。
2018-06-08 閱讀全文>>呼叫中心系統(tǒng)可以更好地為用戶(hù)提供IT服務(wù)熱線(xiàn),可以統(tǒng)一受理用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求和故障申告。呼叫中心系統(tǒng)的主要功能包括語(yǔ)音話(huà)務(wù)基本功能、熱線(xiàn)人員管理、熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理及相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析等功能模塊。
2018-06-08 閱讀全文>>IT運(yùn)維平臺(tái)相當(dāng)于“IT運(yùn)維的ERP”,它切實(shí)支撐信息系統(tǒng)運(yùn)維管理及運(yùn)維業(yè)務(wù),它是整個(gè)運(yùn)行維護(hù)管理體系的技術(shù)支撐平臺(tái)。一般來(lái)說(shuō),IT運(yùn)維平臺(tái)是包括系統(tǒng)監(jiān)控、呼叫中心、服務(wù)管理、自動(dòng)化操作等一系列系統(tǒng)或工具的整合或集成。
2018-06-08 閱讀全文>>發(fā)布是指信息系統(tǒng)或組件經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試被引人生產(chǎn)環(huán)境中的過(guò)程。發(fā)布管理通過(guò)控制大型的硬件以及主要軟件的發(fā)行和版本確保IT資產(chǎn)的安全,并消除發(fā)布的軟硬件本身的問(wèn)題或由于不同版本引起的潛在問(wèn)題。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過(guò)測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能為其提供IT運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理一般包括發(fā)布測(cè)試、發(fā)布申請(qǐng)、發(fā)布......
2018-06-08 閱讀全文>>配置管理主要負(fù)責(zé)識(shí)別、記錄、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)所有的基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)的IT資產(chǎn)或組件信息及組件與組件之間的關(guān)系。它的目標(biāo)是記錄組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項(xiàng),為其他服務(wù)管理過(guò)程提供有關(guān)軟硬件系統(tǒng)配置的準(zhǔn)確信息,為運(yùn)行維護(hù)工作提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。
2018-06-08 閱讀全文>>變更是指在維護(hù)過(guò)程中對(duì)信息系統(tǒng)或服務(wù)所作的各種改變,包括增補(bǔ)、移除和其他修改等。變更管理是指對(duì)所有變更進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、變更審批、變更實(shí)施、變更測(cè)試等活動(dòng)進(jìn)行管理的過(guò)程。
2018-06-08 閱讀全文>>ITIL將“問(wèn)題”定義為引發(fā)一個(gè)或多個(gè)故障的未知原因。一般來(lái)說(shuō)可將重復(fù)發(fā)生的事件、可能重復(fù)發(fā)生的事件、所有重大事件都視為問(wèn)題。問(wèn)題管理就是查找引起故障根本原因、制訂解決措施或方案并實(shí)施的過(guò)程。
2018-06-08 閱讀全文>>IT服務(wù)支持主要面向終端用戶(hù),負(fù)責(zé)確保IT服務(wù)的穩(wěn)定性與靈活性,用于確保終端用戶(hù)得到適當(dāng)?shù)姆?wù),以支持組織的業(yè)務(wù)功能。服務(wù)支持相關(guān)的流程主要包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理和發(fā)布管理5個(gè)流程。這些運(yùn)維流程的主要職能是確保IT服務(wù)提供方( IT service provider)所提供的服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)水平協(xié)議(SLA)的要求。
2018-06-08 閱讀全文>>財(cái)務(wù)管理是指收集各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT資源的使用狀況進(jìn)行資源計(jì)費(fèi),確定IT服務(wù)的預(yù)算,監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況,核算IT服務(wù)成本的過(guò)程。
2018-06-08 閱讀全文>>連續(xù)性管理的目標(biāo)是定義企業(yè)的IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃(即災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃)。按IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃實(shí)施解決方案,監(jiān)視業(yè)務(wù)的運(yùn)行狀況。在災(zāi)難出現(xiàn)后,按IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃恢復(fù)業(yè)務(wù)。在盡量少地中斷客戶(hù)業(yè)務(wù)情況下,提供IT服務(wù)。
2018-06-08 閱讀全文>>能力管理也叫容量管理,是指對(duì)信息系統(tǒng)軟硬件、系統(tǒng)整體性能、業(yè)務(wù)功能的能力進(jìn)行管理的過(guò)程。比如系統(tǒng)的在線(xiàn)并發(fā)數(shù)、吞吐量、CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)空間等方面的能力。能力管理分為業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理。
2018-06-08 閱讀全文>>可用性管理的目標(biāo)是確保達(dá)到信息系統(tǒng)服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的可用性指標(biāo)。比如某信息系統(tǒng)在SLA中規(guī)定年度可用性的指標(biāo)為99 9q0,則該系統(tǒng)在本年度內(nèi)不可用的時(shí)間不能超過(guò)8 76小時(shí)。
2018-06-08 閱讀全文>>服務(wù)級(jí)別管理是服務(wù)支持和服務(wù)提供的關(guān)鍵,它不是孤立存在的,它依賴(lài)于其他流程的有效性及運(yùn)行效率。
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